Campanyes de Win Back per a eCommerce: fes que tornin (1)
Miguel Nicolás
-
Les campanyes de Win Back per a eCommerce són un recurs interessant per augmentar la rendibilitat.
-
-
Costa massa adquirir clients per a resignar-nos a veure'ls marxar o, encara pitjor, a veure com el seu interès per la nostra botiga en línia es desvaneix a poc a poc. No hi ha res que puguem fer per evitar-ho? Doncs precisament, d'això és del que parlarem al llarg d'aquest post.
El millor de tot és que us donarem diversos exemples de campanyes de Win Back en eCommerce, per inspirar-vos. -
Què són les campanyes de Win Back per a eCommerce?
-
És normal començar pel principi, així que definirem breument què són aquest tipus de campanyes d'email màrqueting.
Perquè sí: el win back és una acció d'enviament de correus. Consisteix, bàsicament, en la creació d'un journey o flux de correus als quals s'aplica una estratègia per a la reactivació d'usuaris, compradors o subscriptors inactius.
Com s'aconsegueix això? Hi ha diferents estratègies de Win Back, encara que totes parteixen d'alguna cosa tan senzilla i complicada alhora: obtenir que obrin els nostres correus.
Aquí teniu algunes idees i estratègies:- Ofertes i promocions exclusives, cupons especials per estimular les vendes.
- Recordatoris dels valors, missió i visió de l'empresa.
- Storytelling apel·lant a la part més emocional de la interacció usuari-eCommerce.
- Aportar valor amb informació no transaccional, com podrien ser alguns consells relacionats amb la natura dels nostres productes.
- Estacionalitat com a pretext per enviar un correu de recordatori.
- Simplement, preguntar pel motiu que ha portat el client a deixar de comprar a la nostra botiga en línia.
Una bona campanya de Win Back per a eCommerce no es basa en una sola d'aquestes estratègies. L'ideal és treballar en cadascun d'aquests recursos en cada correu i, en cas que l'usuari no reaccioni a aquests, provar amb un altre (sempre de manera estratègicament planificada). -
Quan i com activar una campanya Win Back
-
En realitat, això sempre dependrà de cada negoci, però podeu prendre com a referència o bona pràctica un període: 3 mesos des de la darrera interacció.
Aquest és un marc temporal suficient per entendre que aquest usuari podria no tornar a comprar, però no és tan ample com perquè hagi oblidat la seva experiència anterior.
Per això és important segmentar la nostra base de dades de manera efectiva.
Habitualment basada en tres criteris:
- Recència: quant de temps fa que el client va fer la seva darrera compra.
- Freqüència: cada quant de temps fa una compra.
- Valor monetari mitjà de les seves compres.
Utilitzem aquest mètode, conegut com a anàlisi RFM, on a partir d'aquests valors podem classificar els nostres clients per definir i automatitzar el nostre flux d'enviament de correus per Win Back.
-
Tipologies i exemples de campanyes Win Back per a eCommerce
-
Com sol passar, la millor manera de comprendre aquests conceptes és utilitzant alguns exemples reals.
Per això, veurem diversos tipus de correus, dins de diferents campanyes que, com diem, il·lustrarem amb algunes captures interessants.
-
#1 – L'oferta
-
El posem en primer lloc, perquè sempre és el més efectiu. Així i tot, també hauria de ser l'últim recurs per fer tornar els clients, ja que és el menys rendible de tots i el que menys fidelitza (les persones que responen a aquest estímul, sempre esperen una oferta millor en el futur).
Vegem com resol Missguided aquest tipus de correus -
-
Pregunta directament: "Encara estàs amb nosaltres?" Això genera empatia i un sentiment de comunitat/pertinença.
A continuació, destacat com una crida a l'acció, "agafa" aquest descompte del 30%. En només dues línies, ha captat la nostra atenció i ens ha fet una proposta de valor.
La resta del text i les imatges s'utilitzen per explicar-nos tot el que ha canviat des que ens hem anat i per mostrar productes rellevants.
Podem veure molts més exemples, com aquest de Sephora amb un aspecte i un text més agressiu.
-
-
"On has estat?", pregunta en vermell, i en el mateix color, "T'hem trobat a faltar", per matisar. És una mica intimidant, però cal reconèixer que crida l'atenció.
El que em sembla interessant d'aquesta proposta és utilitzar un cupó amb aspecte físic i amb la vigència inclosa en el mateix suport.
Una idea més subtil i més amable, però inspirada pel mateix mecanisme, és aquesta de The Bakerista. -
-
La proposta és radicalment oposada a l'anterior. Senzilla, gairebé minimalista, amb una aproximació ("Què ha passat? T'hem trobat a faltar") més propera, gairebé com li preguntaries a un amic al qual fa temps que no veus.
El descompte en línia és substanciós, però no és el que més han destacat visualment. Podríem dir que el producte i l'oferta de dos per un a botigues físiques, és molt més cridaner.
Una altra idea molt directa, que es recolza especialment en el text per captar la nostra atenció, és aquest email de Win Back, enviat per Nordstrom als seus clients.
-
-
"Realment t'hem trobat a faltar, molt..." només amb aquest parèntesi aconsegueixen trencar una frase que, per altra banda, podria semblar una fórmula social estàndard.
Propicia la sensació de proximitat, de parlar-nos directament.
L'oferta és interessant, però també destacaria d'aquesta proposta l'ús d'una persona: una dona d'aparença feliç. És ben sabut que, quan veiem una imatge d'algú somrient, tendim a somriure també nosaltres de manera inconscient i això ens predisposa favorablement.
Fins aquí la primera entrega parlant de campanyes de Win Back per a botigues en línia, on ens hem centrat en l'oferta com a mètode de retenció. Però hi ha més del que hem de parlar-te...
-
Vols saber més sobre campanyes de Win Back per a eCommerce? Estigues atent a la pròxima entrega!
-
Imatges: Google, Missguided, Sephora, The Bakerista, Nordstrom.