Case study: així afronta l'eCommerce el Coronavirus

Intentarem aixecar una mica l'ànim amb el tema del Coronavirus i trobar la millor manera de tractar-lo amb els nostres clients.

És cert que per als qui venem online és una oportunitat perquè, en aquestes circumstàncies, la gent redueix molt les seves possibilitats de comprar presencialment.

Però no és menys cert que hem de ser conscients de l'estat d'ànim del nostre públic, donant-li un enfocament humà a la interacció i els condicionants logístics i operatius que podem trobar-nos en una situació tan excepcional.

Malauradament, cap sector de l'economia ni la societat es lliura de patir les conseqüències d'una crisi que s'està produint a nivell global.

Com dèiem, d'una banda tenim més públic connectat que en cap altra moment i, en la majoria dels casos, confinat a casa seva, amb la qual cosa no poden accedir al canal retail. Tota transacció comercial s'ha de fer de manera digital.

Això està impulsant especialment determinats sectors, com el dels productes sanitaris (les màscares i gels desinfectants han duplicat el seu preu a Amazon, i això si es troben en stock), alimentació –tant pel que fa a productes frescos com a no peribles– i tot el relacionat amb l’oci que es pugui gaudir dins de casa.

Per contra, altres nínxols es ressentiran. Per molt que el canal digital afavoreixi la conversió a hores d'ara, el client prioritzarà determinats productes de consum immediat. Si vens bicicletes, serà millor que tinguis alguna referència d’estàtiques: et calen alternatives que puguin trencar aquest bloqueig.

Com dèiem, l’eCommerce, a més de problemes de context d'ús com els que comentàvem, ha de fer front a d’altres problemes, com poden ser:

• Problemes d'stock: això ens ha agafat relativament amb el peu canviat. Pot ser que no tinguis prou stock o que els teus proveïdors no estiguin en condicions de servir amb la mateixa rapidesa. Recorda que això es va originar a la Xina, i això condiciona de manera determinant la producció de milers d'articles.

• Saturació logística: tots els eCommerce en ebullició implica que els carriers i missatgeries estan fins a dalt. A més, ens oblidem de mètodes de lliurament alternatius, com els punts de recollida o el Click & Collect. Això dilata els temps de lliurament, empobreix l'experiència de compra i fa que l'usuari, amb temps de sobres, mediti més la seva compra. El "bo" és que estem tots en una situació similar, de manera que ni tan sols gegants tipus Amazon compten amb aquest avantatge diferencial com són els lliuraments en el mateix dia.

• El Coronavirus fa que hagis de replantejar alguns procediments per garantir la salut dels teus clients i dels treballadors de la teva empresa. Nous protocols que van des de la producció a la manera en què es lliuren les comandes.

Aquestes són les cartes que tenim i amb elles cal jugar la partida amb la major solvència possible.

Tenint clara la situació, veurem com donar-li solució a algunes qüestions amb les que hem de tractar aquests dies. La premissa bàsica és posar més que mai al client en el centre de l'estratègia.

Vegem aquests exemples i el que podem adaptar al nostre negoci.

Tot el que ens arriba des dels mitjans de comunicació, les xarxes socials i els nostres propis contactes és preocupant i ens satura… ens cal trencar aquesta dinàmica!

Segur que si penses en una marca que capitalitzi la felicitat i els unicorns roses et ve immediatament al cap Mr. Wonderful. Doncs no han defraudat en absolut (almenys en el seu perfil d'Instagram).

Afronten la crisi del Coronavirus amb missatges positius, divulgació en to amable i concursos de productes per a la llar.

També demostren la seva responsabilitat social corporativa, publicant en les seves Stories fotografies dels treballadors de l'empresa teletreballant.

La confiança és un dels drivers de compra bàsics en tot moment. I amb més raó ara mateix, en què el comerç i la societat en general pateixen d'una certa psicosi generalitzada i més que comprensible.

Pot semblar que recomanar bon rotllo i confiança és una mica difícil de quadrar, però no té per què. En aquests dies, en els quals convé mantenir la màquina del content marketing al màxim i als usuaris hiperconnectats, hi haurà temps per a contingut divers amb diferents missatges.

Una de les nostres botigues preferides per molts motius és Laconicum. En aquest cas, han publicat un missatge institucional amb un copy allunyat del to més desenfadat dels seus continguts. Un fons neutre i una tipografia clàssica que reforcen un missatge de tranquil·litat i responsabilitat.

Els temps difícils exigeixen capacitat de reacció. Tingues en compte que el client no ho oblidarà quan tot això passi, i allò que facis per ell o ella et tornarà en forma de captació i fidelització.

Prepara una bateria de mesures efectives afrontant els FUDS del client eCommerce davant del Coronavirus (pors, incerteses i dubtes). Això ha d'estar present en la pròpia web, email marketing i, òbviament, a les teves xarxes socials, així que no escatimis cap mitjà que tinguis al teu abast.

Com a exemple, és interessant el que ha fet la botiga de mobles KaveHome. Ara mateix, si entreu en el seu perfil d'Instagram trobareu un story en què, amb una major concreció que Laconicum, posa en coneixement dels seus clients tot el que faran aquests dies.

Són 3 normes bàsiques a les què podríem afegir-hi la de resultar amè, aportar contingut de valor allunyat de la transaccionalitat directa però amb el focus posat en la fidelització de client a futur. Jocs, concursos, passatemps, podcasts... qualsevol cosa que se't passi pel cap.

 Ah, i si encara t’estaves plantejant teu salt a l'eCommerce, aquesta és una bona ocasió per crear la teva botiga online amb Oleoshop i transformar digitalment el teu negoci.

Important: alguns clients estan saturats de botigues poc ètiques que volen utilitzar aquest èxit mediàtic sense precedents per blanquejar la seva imatge. No caiguis en això i fes-ho tot de manera transparent i respectuosa amb una situació difícil per al global de la comunitat.

Imatges | Unsplash, Instagram.