Chat bots: la nova revolució d’atenció al client
Miguel Nicolás
30/04/2018
-
Fa temps que l'atenció al client es mou força. Els chat bots són el més novedós, la nova revolució en atenció al client. Descobreix-los!
-
-
-
De les últimes tendències en eCommerce, res és més revolucionari que els chat bots per a l'atenció al client. Realment són una eina que pot arribar a canviar qualsevol estratègia de manera molt profunda. Saps què són i com funcionen els chat bots? En el post d'avui t'ho expliquem.
-
Aplicar robots al servei al client
-
Per aclarir conceptes hem de dir que un chat bot és un robot, sí, però no imaginis un androide de l'estil "Star Wars" assegut en un ordinador.
Aquest tipus de bots són en realitat un software de tipus conversacional que, fent servir una base de dades de respostes predefinides i l'ús combinat de la intel·ligència artificial amb el machine learning, permet realitzar una interacció que simula amb prou eficiència la que es donaria entre usuari i agent de carn i ossos. -
Quins avantatges tenen els chat bots?
-
Sens dubte, l'eficiència i la reducció de costos.
Si tenim una màquina que pot atendre simultàniament a pràcticament tots els usuaris que interactuïn amb el nostre eCommerce, i ho fa, a més, de manera gairebé instantània, la productivitat es dispara respecte d'aquesta mateixa feina realitzada per una persona. -
-
-
Dèiem que també s'estalvien costos i això és evident. Bé perquè la nostra empresa encara sigui petita i no puguem assumir la contractació de personal específic per a aquestes tasques encara, o bé perquè estiguem creixent però vulguem mantenir controlada la inversió en aquesta àrea, els chat bots poden ser una solució assequible. Per exemple, el servei d’Aivo Agent Bot parteix dels $240 al mes.
Són, a més, eines amb una capacitat exponencial de millora. Una de les característiques més destacades del machine learning és, precisament, que com més s'utilitza i més gran és la interacció amb el públic, més aprèn, millora i creix. Va guanyant valor amb el temps d'ús.
Al capdavall, tot el que sigui automatitzar tasques representa la possibilitat d'alliberar recursos per atendre'n d'altres més estratègiques, que requereixin d'una major implicació humana. -
Inconvenients dels robots conversacionals
-
Tot avenç té la seva part negativa. Els chat bots tampoc no es queden curts, tot i reconèixer la seva gran utilitat.
El principal problema és que es perd el toc humà. Quan es parla d'atenció al client hi ha alguns aspectes que difícilment pot compensar una intel·ligència artificial per molt avançada que sigui. El software no té la capacitat d'empatitzar; al cap i a la fi es mou en base als paràmetres que marca un algoritme, però les relacions humanes no sempre es regeixen per la lògica. -
-
-
A més, hi ha determinades tasques que poden resultar massa complexes per a un robot. D'acord, pot ser molt eficient per recollir comandes de pizza online (per posar un exemple real), però... seria igual d'efectiu si el que li demanem és que ens recomani un moble per la sala d'estar tenint en compte que les parets són de determinat color i que no ens agrada el mobiliari de fusta?
Efectivament, els robots poden vendre molt bé productes senzills d'un catàleg tancat, però no són capaços de fer una recomanació subjectiva basada en d'altres paràmetres que els que ja gestiona. Són venedors però no comercials.
Finalment cal dir que un dels seus principals avantatges pot ser un inconvenient. En resultar sovint transparents per l'usuari, podem fer pensar que estan sent atesos per una persona, de manera que aquesta falta d'empatia s'interpretarà de manera força negativa. -
Alguns exemples de l'ús de chat bots en atenció al client
-
Aquestes eines s'estan fent cada vegada més populars i variades: no només les trobem en el clàssic format live chats amb les seves finestres integrades en les pròpies botigues. Les apps per a dispositius mòbils estan fent servir aquesta tecnologia.
Tampoc hem de perdre de vista la feina que està fent Facebook en aquest sentit. L'aposta per convertir-se en un proveïdor d'aquest tipus de serveis relacionats amb la intel·ligència artificial és més que evident, i moltes marques s'estan sumant a la revolució de l'eCommerce a través de la xarxa social.
Però anem amb els exemples per il·lustrar una mica millor el que realment poden aportar a l’eCommerce i els negocis en general. -
Exemple #1
-
El primer exemple és simplement brutal i ve de la mà (o al fil) dels suecs d'IKEA, tan presents darrerament al nostre blog.
D'entrada, fa molts anys que van integrar Anna, el seu bot d'assistència, dins de la seva estratègia digital. Tampoc deixa de sorprendre'ns el poder d'aquesta marca, que arriba al punt de tenir clients que són capaços de desenvolupar chat bots com aquest Build Bot, que ens ajuda a construir els nostres mobles. La veritat és que només se'ls podia haver acudit a ells perquè com atenció al client és brillant. -
-
Exemple #2
-
Un altre bon exemple, encara que una mica diferent, és el de la cadena d'alimentació Whole Foods, que va ser adquirida per Amazon com a part de la seva expansió en el segment dels frescos.
-
-
-
El seu bot és realment bo, principalment perquè al client li aporta un plus. Serveix per localitzar la botiga més propera; però això no és el que el fa precisament especial. El que marca la diferència és el seu recomanador automatitzat de receptes.
Evidentment, ens acaba derivant al site de Whole Foods perquè vegem la recepta i, ja de pas, comprem els ingredients necessaris per fer-la. Dèiem que els chat bots no són venedors, però sí que poden fer recomanacions basades en les dades que emmagatzema i l'experiència acumulada.
De tota manera, i com pots veure, és cert que els chat bots en l'atenció al client seran una de les pròximes grans tendències. Però no pensem que els agents virtuals desbancaran als humans. En realitat, el més lògic seria que s’evolucionés a un model mixte en què les màquines fessin les tasques repetitives i les persones posessin el toc "fi". -
Què et semblen els chat bots? Els utilitzaries en el teu eCommerce per atendre als teus clients? O prefereixes fer-ho mitjançant persones? Explica'ns-ho en els comentaris.
-
Imatges | Facebook Messenger, Unsplash.