Atenció al client: què pot fer un client insatisfet?
Miguel Nicolás
21/07/2017
-
T'expliquem què li pot arribar a fer un client insatisfet a la teva marca i per què és tan important que evitis arribar a aquest punt.
-
-
-
Una de les preguntes que hauries de fer-te a l'hora d’enfrontar-te a l'atenció al client és: "Què pot fer un client insatisfet?" I tampoc no estaria malament que et miréssis de respondre a aquesta altra: "Què poden suposar les queixes per al meu negoci?"
-
El client insatisfet o la bola de neu
-
La principal motivació per minimitzar la insatisfacció entre els teus compradors ha de ser sempre intentar arribar a l'excel·lència.
Els clients satisfets són més fàcils de fidelitzar, la qual cosa redunda en compres recurrents, menor inversió en captació i augment de tiquets mitjans.
I a més exerceixen un paper prescriptor molt important: la recomanació entre iguals que és un dels majors generadors de confiança.
Què passa a l'altra banda de la balança?
Quan un client se sent insatisfet, és molt difícil dimensionar la mida del mal de cap que causarà.
Hi ha tants escenaris com clients, però mirarem de sintetitzar-los en uns pocs perquè puguis gestionar-los millor. -
El client insatisfet que es queixa per email/trucada
-
-
-
En realitat és el menys dolent dels escenaris, ja que sol ser una queixa concreta, puntual i sobretot privada.
En molts casos es queda en un correu electrònic o una trucada desagradable que es sufoca ràpid. Però no subestimis mai el que pot arribar a causar la insatisfacció dels clients.
L'experiència ens diu que aquest tipus de clients solen buscar una solució ràpida. Si se'ls aporta no acostumen a anar a més, però si no es fa és possible que els passi com als Pokemon i evolucionin a una criatura superior i més poderosa.
Busca una solució amistosa i, sobretot, tingues molta cura amb qualsevol cosa que posis per escrit... Les captures de pantalla les carrega el diable. -
El client insatisfet que es queixa a Twitter
-
Poso Twitter però pot ser Facebook o qualsevol altra xarxa en la qual tinguem presència.
Aquest cas és més delicat per una simple qüestió d'exposició i abast. El que en l'escenari anterior es queda en un cara a cara, aquí té espectadors i, molt sovint, gens objectius.
Contesta al moment. És important que monitoritzis les mencions que es fan de la teva marca abans que el reguerol de pólvora comenci a córrer.
Sigues clar, resolutiu i mantingues el cap fred: MAI no desqualifiquis, amenacis o entris en un joc en el qual sempre perds tu.
En la mesura del possible, mira de resoldre per privat les incidències, però procura que no sembli que vols amagar res. Ofereix una resposta directa molt concreta i emplaça al contacte directe.
Si la cosa es posa lletja de debò, surten hashtags, retuits i els shares es disparen... és el moment de posar-se seriós i parlar amb el teu director de comunicació (o la persona més adequada per a la qüestió).
Aprofita els canals que controles per llançar un comunicat detallat explicant el que ha passat. I, depenent de la dimensió de la crisi, potser fins i tot calguin un comunicat i nota de premsa. -
No saps mai on pot acabar una incidència puntual. Que li diguin a American Airlines, que va arribar a caure 1.000 milions de dòlars arran d'un incident amb un passatger que es va viralitzar en xarxes socials. Després de la disculpa pública del CEO de la companyia, les pèrdues es van contenir quedant-se en "només" 250 milions.
-
Els clients insatisfets en cercadors
-
Aquest és un problema bastant més seriós del que sembla.
Si cada vegada que un usuari fa una cerca de marca sobre la teva empresa el primer amb el que es topa de cara són resultats orgànics negatius, pots estar segur que aquesta situació tindrà una repercussió directa en la teva conversió.
Aquests resultats poden aparèixer per moltes vies, des de fòrums d'opinió a portals verticals en els quals es fan reviews i crítiques.
En els casos més extrems, pot donar-se la situació de trobar-nos amb un blog creat expressament per a fer-nos mal.
Destacaríem l'efecte negatiu per a les cerques de marca que tenen les crítiques a Google Maps. Cada vegada que algú busqui el nostre nom, apareixerà aquest rating amb estrelles grogues tan visible.
Vigila les crítiques, incentiva que els usuaris satisfets publiquin les seves reviews, respon-les totes (especialment les negatives) i assegura't de tenir sota control la major quantitat de resultats de la primera pàgina de Google per a les cerques de marca, perfils socials, resultats en directoris verticals... -
Els clients insatisfets en els marketplaces
-
-
-
Aquests són, sense cap mena de dubte, uns dels més delicats.
Si acumulem més valoracions dolentes de les que l'Amazon o eBay de torn consideri acceptables (una estrella de mitjana)... tenim un problema. En concret, un problema que pot arribar a posar en perill la viabilitat del nostre negoci online, arrossegant-nos al fons de les cerques.
Què pot fer un client insatisfet a Amazon o a qualsevol altre marketplace? Bàsicament ser el focus dels nostres maldecaps.
El millor és que contactis directament amb el client, li donis una solució i miris de convèncer-lo perquè modifiqui o retiri la crítica (tot i que ja sabem que no és fàcil).
També pots intentar que Amazon esborri la crítica en el cas de no estar complint les guidelines. Però no és gire fàcil. I, per descomptat, comentar públicament aclarint la situació. -
De vegades no som conscients del que pot fer un client insatisfet. I tu, el tens en compte?
-
Imatges | Pexels, Fotolia.