Com aconseguir més ressenyes per al teu eCommerce (1)

En realitat, i per a ser més exactes, al llarg d'aquest article busquem alguna cosa més a donar-te alguns consells perquè la quantitat de ressenyes de la teva botiga en línia augmenti. El que busquem és proporcionar-te pautes efectives, que t'ajudin, també, a gestionar molt millor aquelles que ja tens (tant les positives com les negatives).

Sens dubte, la resposta és un rotund Sí, i amb escreix!

Però justificarem una mica més aquesta resposta. Per a això hem de parlar de dos dels conceptes més importants per a les botigues en línia actuals: el contingut UGC (Contingut Generat per l'Usuari, de les seves sigles en anglès) i la Prova Social.

Les ressenyes d'una botiga en en línia són, en essència, comentaris generats de manera espontània pels propis usuaris. I, sense lloc a dubte, representen la forma més clara de prova social, ja que solen ser el primer que consultem quan estem en les etapes de comparació i consideració dins del customer journey.

Et donaré un parell de dades per a acabar de convèncer-te:

• El 95% dels clients, llegeixen ressenyes de la teva botiga en línia abans de comprar.

• Les ressenyes positives poden arribar a incrementar el tiquet mitjà en un 39%.

• El 81% dels compradors, consulten primer les ressenyes de Google.

• Finalment, això és impactant, el 94% dels enquestats evitarien fer una compra si el producte o la botiga en línia, tingués ressenyes dolentes.

 Totes aquestes dades, estan recollits en aquest article, per si vols aprofundir una mica més.

Hi ha molts més portals i plataformes en les quals es pot col·locar ressenyes, fins i tot en la nostra pròpia botiga o en marketplaces com Amazon o AliExpress. De moment ens centrarem en Google pel seu pes específic en la presa de decisions.

Com molts dels consells que et donarem impliquen compartir la URL per a generar les ressenyes, començarem per aquest pas bàsic, però que no tothom coneix.

 Hauràs de crear o accedir al teu perfil de Google My Business. És necessari que tinguis el control sobre el teu negoci per a realitzar els següents passos.

 Pots entrar al teu perfil d'empresa des de business o, simplement, buscant el nom del teu negoci en Google mentre estàs registrat al compte associat.

 Localitza en la part inferior el botó: “veure les meves ressenyes”. Això t'obrirà la següent finestra.

 Aquí pots copiar l'enllaç o compartir-lo directament en qualsevol dels canals que veus destacats (email, WhatsApp o Facebook).

Ja ho tens! És important que ho tinguis a mà per a molts dels consells per a obtenir més ressenyes que et donarem a continuació.

A més d'aconseguir el link del punt anterior, hi ha una altra cosa que funciona millor del que imagines: una cosa tan senzilla com demanar als nostres usuaris que deixin una ressenya.

Com ho demanem?

La forma més senzilla és integrar-ho en els nostres canals de comunicació habituals amb el client, com a SMS, xat, correu electrònic i WhatsApp Business. No obstant això, també és possible sol·licitar-ho per telèfon, però resulta menys efectiu, ja que implica un esforç extra i l'ús de dos canals diferents.

El que si m'agradaria recordar-te és que no hem de fer spam amb això i, perquè no se'ns giri en contra, segmentar i buscar el moment adequat per a sol·licitar la ressenya.

Atés el que t'he explicat, no et recomanaria que incloguessis l'enllaç per defecte en totes les comunicacions. No obstant això, és una bona pràctica sol·licitar una ressenya per correu electrònic alguns dies després que el producte hagi estat lliurat.

Si parlem de jugar amb els temps, no hi ha dubte que aquell en què el client està més receptiu a posar una bona ressenya, és precisament quan tot ha anat bé i ja té el producte a les seves mans.

La forma més senzilla de trencar aquesta barrera entre el digital i el físic, és utilitzar un codi QR al qual, cada vegada, estem més habituats. Imprimeix-ho en un una targeta de cartó i inclou-ho dins de l'embalatge.

Per cert: aquest QR també ho pots posar a l'interior de la teva botiga física a mode de vinil, imprès en el tiquet de compra, o en les teves targetes de visita.

Respondre a les ressenyes és essencial per a construir una sòlida reputació en línia.

Cada opinió, ja sigui positiva o negativa, mereix atenció. Les respostes a les ressenyes demostren que et preocupes per la satisfacció del client i fomenten la confiança en el teu negoci.

En respondre, mostra gratitud per les opinions positives i respon amb cortesia i solucions a les crítiques negatives. Aprofita l'oportunitat per a corregir errors, millorar l'experiència del client i transmetre una imatge de compromís.

El que si pots aconseguir, a través d'una atenció excel·lent, és que l'usuari que va deixar la ressenya, l'elimini o, la qual cosa seria encara millor, que millori la puntuació i el sentit d'aquesta. Per això és bàsic respondre sempre a les ressenyes.

Hi ha eines molt senzilles (i molt útils) com són les enquestes de satisfacció. Per exemple, les clàssiques NPS, habitualment representades amb icones de cares enfades, neutres o felices.

A aquests clients que ens atorguin la millor puntuació, se'ls pot enviar l'enllaç perquè ens deixin una ressenya (això es pot automatitzar).

Actualment hi ha serveis en línia de ressenyes, com Ekomi, vaig reveure o Trusted Shops, que s'han convertit en eines fonamentals per a les empreses.

Aquestes plataformes ofereixen solucions de gestió de ressenyes de clients i recopilació d'opinions de manera automàtica.

Imatges | Unsplash, Google