Com implementar l’omnicanalitat en empreses petites

L’omnicanalitat és una de les tendències ecommerce més importants de 2016, i al llarg d'aquest any serà crucial entendre què és i saber com posar-la en pràctica.

Malgrat que d'entrada pot semblar-nos que el desenvolupament i implementació d'estratègies omni-channel completes és competència exclusiva d'empreses de grans dimensions que compten amb una enorme quantitat de recursos, la veritat és que encara que siguis una empresa petita pots implementar l’omnicanalitat en molts aspectes del teu negoci per millorar d’aquesta manera l'experiència dels teus usuaris i estimular les vendes.

No t'ho creus? Doncs continua llegint, al post d'avui proposem diverses maneres d'aplicar l’omnicanalitat a empreses petites.

L’omnicanalitat és una manera de concebre un negoci en què els diversos canals de venda es fusionen totalment, proporcionant als usuaris una experiència global totalment integrada des de qualsevol dels canals.

L’omnicanalitat contempla i dóna solució a l'eventualitat que un usuari qualsevol vagi saltant d'un canal de venda a un altre al llarg del seu procés de compra. En aquest cas, si l'empresa és omni-channel, l'usuari no trobarà cap incidència que interrompi el seu procés, sinó que gaudirà d'una experiència fluïda de principi a fi, independentment del canal o canals de venda utilitzats durant el procés de compra.

Hi ha moltes maneres de ser més omni-channel encara que no tinguis milions d'euros per invertir ni centenars de registres a la base de dades. Bàsicament, perquè hi hagi omnicanalitat hi ha d'haver consistència entre els teus diferents canals de venda i el teu client ha de poder ser qui decideixi com accedeix a la teva marca i es relaciona amb ella. Com pot el teu petit negoci ser més omnicanal?

Gestiona les teves diferents finestres de venda de tal manera que els teus clients puguin decidir on i com comencen, segueixen i completen el procés de compra.

Tal com vèiem a les tendències ecommerce per a 2016, cada vegada són més els usuaris que busquen informació sobre els productes online i completen les compres en botiga física, però també els que valoren la possibilitat d'apostar per un altre tipus d'itineraris: comprar online i recollir a botiga; comprar online i fer devolucions a botiga; buscar informació online, veure el producte a botiga i completar la compra online...

Si vols ser més omnicanal, fes que al teu client li sigui molt fàcil executar qualsevol d'aquests itineraris en el seu procés de compra. Dóna-li tot el poder, i que ell decideixi com es relaciona amb la teva marca. Però per a això és imprescindible posar en pràctica el punt que ve a continuació.

Fer que el teu canal offline i online treballin millor i gaudeixin de sinergies passa per millorar la teva consistència com marca a gran escala en tots els canals on estiguis present.

La teva consistència com a marca abasta molts aspectes, des del to amb què et dirigeixes a la teva audiència i les coses que comparteixes amb ella fins als preus i descomptes dels teus productes, passant per altres aspectes com la disponibilitat de mètodes de pagament, la ubiqüitat de l'atenció al client i la integració dels teus canals en un mateix software de gestió i CRM.

Pots millorar la teva consistència assegurant-te que el catàleg que ofereixes als teus clients a la botiga online, la botiga física i els teus marketplaces és (gairebé) el mateix, així com els preus i descomptes que ofereixes en cadascun d'aquests canals. Si en un moment donat apliques un descompte en un d'aquests canals per dirigir-hi tràfic i vendes, és convenient informar-ne al client en la resta de canals, o en cas contrari als teus clients els pot fer l’efecte que la teva marca no és de fiar.

També pots millorar la teva consistència fent més ubiqua la teva atenció al client, és a dir, fent possible que el teu client et contacti si ho desitja des de qualsevol mitjà: via telèfon, email, Whatsapp (mòbil), xat (botiga online), xarxes socials (sobre tot Twitter i Facebook) ...

De la mateixa manera, és important aconseguir que tots els teus treballadors en contacte amb clients (siguin dependents de botiga, atenció al client online o telefònica, o servei postvenda) tinguin accés tots ells a les mateixes dades sobre cada client, de tal manera que si el client es mou d'un canal a un altre durant el procés de compra, cap dels teus canals tingui cap problema en atendre'l.

Una altra manera fantàstica de potenciar la consistència de la teva marca entre canals és oferint múltiples opcions de pagament en tots ells. Si a la botiga online els teus clients poden pagar via targeta, PayPal o transferència bancària, seria interessant que poguessin beneficiar-se d'aquests mètodes de pagament independentment del canal a través del qual completin la compra.

I per acabar amb la consistència, no podem deixar d'esmentar l'inventari i la gestió de magatzem. Un dels grans reptes dels negocis amb diversos canals de venda és aconseguir gestionar el seu inventari de manera integrada entre canals, com si només hi hagués un magatzem per a totes les botigues.

Així que si vols millorar la teva omnicanalitat, mira d'inventariar tot el teu stock a través d'un sol ERP, de tal manera que puguis garantir que hi ha stock disponible per a tots els teus clients, siguin online o offline. I en segon lloc, optimitza al màxim la teva logística interna per tal que els enviaments d'stock entre botigues es realitzin a la velocitat del llamp.

La teva presència en dispositius mòbils és molt important ja de per si, però encara ho és més si busques ser més omnicanal.

Ja no es tracta només d'adaptar la teva web o botiga online a dispositius mòbils, sinó que et calen versions mòbils natives per a cadascun dels dispositius del mercat, amb funcionalitats que estiguin adaptades al 100% a les característiques de cada gadget: mida de les tipografies i dels botons, arquitectura de la informació, visibilitat de menús, llegibilitat i usabilitat... i per descomptat total integració del back-end entre dispositius.

La idea és fer possible que els teus clients, si així ho desitgen, puguin buscar informació sobre els teus productes des de l'ordinador de sobretaula de la feina, començar a fer la seva compra des del mòbil mentre van a casa amb autobús, completar aquesta compra des de l’iPad ja a casa i passar-la a recollir per la botiga més propera.

És a dir, tot en una experiència fluida i fàcil, en la qual no es noten les costures. I, en aquest sentit, la teva presència mòbil i el fet que aquesta presència sigui impecable és crucial. Si tens la botiga online a Oleoshop, aquest punt no hauria de preocupar-te ja que totes les nostres plantilles són responsive i estan 100% adaptades a tots els dispositius mòbils.

Ser omni-channel no és només cosa d’empreses amb milers de treballadors: també els petits negocis poden posar en pràctica l’omnicanalitat a través de multitud de gestos, com ara:

• Potenciar les sinergies entre el canal offline i l'online
• Ser consistent entre canals pel que fa a branding, preus, catàleg disponible, mètodes de pagament, atenció al client, gestió d'inventaris i logística interna
• Tenir una presència mòbil impecable i amb un back-end totalment integrat

Estàs preparat per fer front al repte de l’omnicanalitat que ens porta el 2016? Esperem que així sigui i que aquestes propostes t'hagin ajudat a veure que l’omnicanalitat no entra en conflicte amb els negocis petits.

Imatges | Fotolia.