Com millorar la customer experience més enllà del checkout (1)

Si vens online, és probable que pensis que l'experiència del teu client es limita a l'espai de la botiga online. A la llum d'aquesta idea, segur que cuides les teves descripcions de producte i les teves fotos, el teu copy web i el teu slider, i segur que pares especial atenció al fet que el procés de checkout sigui ràpid i senzill. Però pel client l'experiència de compra va molt més enllà del moment de comprar. I és que, quan vens online, has d'aprofitar qualsevol ocasió per comunicar-te positivament amb el teu client i construir marca, ja que no comptes amb un cara a cara que et permeti construir una relació personal amb ell. Per això, avui t’explicarem com millorar la customer experience més enllà del checkout amb diverses idees que t'ajudaran a aconseguir-ho.

Un dels grans oblidats en gairebé totes les botigues online són els emails de confirmació, aquells missatges automàtics que s'envien als clients per confirmar la seva comanda, confirmar el seu enregistrament o sol·licitar un canvi de contrasenya. Precisament perquè acostumen a ser insulsos, avorrits i a dir gairebé sempre el mateix, són una oportunitat perfecta per personalitzar-los amb un missatge que fugi de la frase genèrica i aposti per una comunicació més directa i personal. Aprofita aquests emails per comunicar-te amb el teu client d'una manera única que li faci sentir que en comprar a la teva botiga rep un tracte especial.

Les germanes grans dels emails de confirmació són les landing pages, aquelles pàgines en què l'usuari aterra obligatòriament per motius tan poc efervescents com un error 404 o una compra completada amb èxit. Igual que els emails automàtics, no abandonis les teves landing pages! Curra't un missatge súper personalitzat que li faci veure al teu client que has previst totes les contingències possibles i que, en totes elles, has pensat en com comunicar-te amb ell. Només per això guanyaràs punts i top of mind: el client se’n recordarà de la teva manera especial de fer les coses i és més probable que repeteixi compra a la teva web.

Per al client online, l'experiència de compra no acaba en el moment de pagar, sinó en el moment de rebre la compra a casa, i això sempre que no hi hagi devolucions o canvis pel mig. Per aquest motiu, vendre online et permet afegir un factor sorpresa a la customer experience amb el qual no comptaries en una botiga física: el packaging. El client no sap en quin embolcall rebrà la seva compra fins que la rep, de manera que pots aprofitar aquest element per millorar la seva experiència i construir marca.

Hi ha moltes maneres d'utilitzar el packaging per guanyar punts amb els clients. Per exemple: pots personalitzar les caixes amb el teu logo o la teva marca; pots personalitzar la cinta adhesiva amb el teu logo o amb un missatge; pots incloure un missatge personalitzat en un targetó agraint la compra; pots incloure algun regal inesperat, com llaminadures o fotos; pots empaquetar els regals per compra amb tanta cura com la comanda, etiquetant-los amb un adhesiu propi; si la comanda s'embolica per regal, pots optar per un embolcall especial que permeti al client obrir-lo per comprovar si la compra és correcta i tornar-lo a tancar sense deixar marques; i un llarg etcètera. Com veus, si no trobes la manera de millorar la customer experience del teu client amb el packaging, és perquè no vols!

Un dels factors més importants a l'hora de millorar la customer experience és que l'atenció al client sigui no només satisfactòria, sinó que superi qualsevol expectativa. L'atenció al client és el que demostra que darrere d'aquesta web tan xula hi ha un equip humà donant-ho tot per satisfer el client. De res no serveix tenir una botiga online que tregui l’alè si triguem 3 dies a respondre un email o si no aconseguim resoldre amb rapidesa incidències en el lliurament de comandes. A grans trets, una bona atenció al client ha de ser:

• Immediata, o el més immediata possible. Fa 10 anys, a l'època de l'email, el termini màxim per donar resposta era de 24 hores. Avui en dia, a l'època de les xarxes socials, els clients s'impacienten si no reben resposta en el termini d'1 hora.
• Transversal: el teu servei d'atenció al client no pot limitar-se al teu email de contacte. Fes servir les xarxes socials com a canals bidireccionals de comunicació amb els teus clients, en els quals tu et comuniquis amb ells, però que ells també puguin fer servir per transmetre’t queixes, reclamacions, comentaris o suggeriments.
• Resolutiva: un cop hagis donat resposta a un client, posa't les piles per resoldre el problema. No és gaire útil respondre un email de client de seguida si després triguem una setmana a solucionar la incidència.

Esperem haver-te ajudat amb aquestes idees per millorar la customer experience més enllà del checkout. La setmana que ve et portarem unes quantes idees més, que esperem siguin tan útils com aquestes. Feliç setmana!

Imatges | Fotolia.