Com millorar la qualitat percebuda del teu eCommerce

Sí, podem fer que l’usuari de la nostra botiga rebi estímuls que millorin la sensació que projectem en ell.

El primer que convé deixar clar és que, encara que això soni una mica subjectiu, hi ha accions efectives que podem dur a terme perquè el client rebi una imatge de qualitat a diversos nivells: marca, producte, botiga i experiència.

Això té un efecte directe en la rendibilitat del nostre eCommerce, com veurem a continuació.

Podríem definir-la com el nivell de satisfacció mitjà en un nínxol o mercat, d’un determinat producte, servei o marca.

Expressat així, sembla alguna cosa intangible i difícil de mesurar. Tanmateix, només cal cenyir-nos a paràmetres més concrets per, d’una manera objectiva, poder avaluar. Bàsicament has de tenir en compte:

• Fiabilitat: Estem davant d’una marca o producte durador? O, per contra, té una durabilitat per sota de l’estàndard del mercat?

• Ètica: Cada vegada és més important que les nostres marques projectin responsabilitat social corporativa i equitat en els seus processos. Per això, valors com la sostenibilitat es converteixen en arguments de venda.

• Disseny/aparença: Això s’aplica de manera transversal, perquè afecta des de la identitat corporativa, al producte final, passant pel disseny de la nostra botiga (ja sigui online o botiga física).

• Capacitat de resposta: La gent no vol problemes, però saber que l’empresa a la qual està comprant té un gran servei de postvenda genera confiança en la seva capacitat per resoldre qualsevol incidència. Et recomano llegir sobre el cas de Zappos, per saber fins a quin punt és així.

Aquests quatre factors, combinats entre si, generen una qualitat percebuda en el consumidor. Encara que no tothom li doni la mateixa importància a cadascun d’ells, la veritat és que queda un posicionament en l’imaginari col·lectiu.

Quan menciones marques a un grup de persones, veuràs com coincideixen a grans trets que Mercedes, Toyota o Tesla són marques d’una gran qualitat percebuda, fins i tot encara que cadascuna ho sigui per qüestions diferents.

Encara que és un concepte intangible, el fet és que els avantatges es perceben a simple vista:

• Major capacitat de conversió: vendràs més i vendràs millor.

• Fidelització: els clients tornen a les marques de qualitat.

• Preu: si en la matriu qualitat-preu, puges la qualitat… pots apujar el preu.

• La teva marca o producte es converteixen en objecte de desig.

• Ambaixadors de marca: els teus clients es converteixen en recomanadors.

Tot el comentat és interessant, però el millor de tot és que no hi ha cap mena d’inconvenient en fer-ho (més enllà del temps i els recursos que has de dedicar a millorar la percepció de qualitat).

Abans d’entrar en els exemples i recomanacions concretes, és important una última reflexió: tot això, al capdavall, és una qüestió d’autoritat.

A continuació, anem amb aquesta bateria de recursos perquè la percepció de qualitat de la teva botiga online sigui cada vegada més gran.

Una botiga amb un aspecte professional és el primer punt que has de tenir cobert.

Els teus productes són genials, però si el lloc web no compleix amb els criteris mínims de funcionalitat i usabilitat, la percepció de l’usuari cau molts enters.

Pensa-hi per un moment: compraries un producte en una botiga amb errors, que no funciona al teu telèfon o que sembla tret d’Internet de fa una dècada?

Comprar és part d’una experiència que ha de ser còmoda, senzilla, intuïtiva i agradable. Per això, a Oleoshop, treballem amb cura les nostres plantilles eCommerce, no només en l’àmbit de disseny gràfic, sinó també tècnic.

És important desplegar tots els senyals de confiança dels quals siguis capaç. Encara que, en el cas dels usuaris que arriben per primera vegada, és directament crític.

Com inspirar més confiança? Per exemple:

• Segells i logotips de garantia: el cas més clàssic és el dels segells de les emissores de les targetes de crèdit i mitjans de pagament (que funcionen molt bé). Si tens segells i premis de qualsevol entitat (socis, distribuïdor autoritzat, elecció del consumidor…), també sumen i eleven la percepció de qualitat.

• Treballant el contingut de les teves fitxes de producte: això va més enllà del disseny en si mateix; implica cuidar els vídeos i fotos de producte, però també crear fitxes completes amb informació rellevant que marquin la diferència respecte als competidors. Aquí també pots incorporar segells i estudis o notícies que aportin valor.

• Qui som?: la pàgina més infravalorada de qualsevol eCommerce, però es consulta més del que creus, especialment pels usuaris que busquen un extra de confiança. Aprofita per parlar una mica de tu, mostra qui sou darrere del projecte, les vostres instal·lacions, què us ha portat a crear aquest negoci… això genera una empatia molt valuosa.

• Xarxes socials: si tens una comunitat darrere, fes que estigui present en la mateixa botiga, que es vegi.

• Simplifica el procés de devolucions: aquest és un dels punts de fricció més importants. Si crees un procés senzill, projectes transparència i confiança en el teu producte.

Independentment de si tens un eCommerce de moda o una botiga d’aliments per a mascotes, posicionar-te com a expert o recolzar-te en els seus comentaris t’ajuda a elevar la percepció de qualitat.

Si un dissenyador amb una certa trajectòria o un veterinari recomanen un producte, sentiràs que, encara que sigui indirectament, t’estàs assessorant a través d’una persona que sap el que diu. Això aporta un valor afegit a l’experiència de compra.

Com genero autoritat?:

• Un blog: per a mi és imprescindible en un eCommerce que busca donar una mica més. Gràcies als articles dels teus experts, atrauràs l’atenció de les persones i, al mateix temps, també guanyaràs autoritat de cara als cercadors, amb la qual cosa posicionaràs millor el teu domini en SEO.

• Ressenyes: especialment dins de la botiga, les anàlisis dels clients i les seves valoracions transmeten dos missatges diferents; el primer és que hi ha persones que ja han comprat i el segon la valoració en si mateixa, un exemple bàsic de prova social.

Si aconsegueixes que el client se senti acompanyat durant tot el procés de compra, les possibilitats de conversió s’incrementen notablement. És lògic perquè, per molt interioritzat que tinguem que la compra online és autònoma, sempre agrairem l’assessoria en la precompra, l’assistència en la compra i l’ajuda en la postvenda.

• Utilitza un livechat o un chatbot: això genera la sensació d’accessibilitat en temps real. Encara que cada vegada està més estès, continua sent una funcionalitat extra, amb un cost baix i que s’associa amb una major qualitat mitjana.

• No està de més tenir una secció de preguntes freqüents o una base de coneixement que puguin consultar per resoldre els seus dubtes: això demostra que hi ha interès.

• Utilitza els correus transaccionals per mostrar-te accessible: des de l’onboarding, als correus de confirmació de vendes o seguiment de comandes per a això. Quan tinguis confirmació d’entrega, envia un correu per saber si està tot correcte (i de pas, pots demanar una ressenya).

• Seguiment personalitzat: ja que parlem d’aquest assumpte convé recordar la importància que té. Intenta ser el més minuciós possible, fins i tot personalitza la pàgina de seguiment perquè no vagi directament al transportista.

• Cuida el packaging: a més de la part funcional, un bon embalatge serveix per completar l’experiència. Personalitza la caixa, introdueix un missatge personalitzat o petits regals com adhesius o caramels.