Com gestionar una crisi de reputació online

Entenem per crisi de reputació online tot aquell problema que genera un dany a la pròpia imatge de marca a través d'Internet.

És important matisar que l'origen de la crisi pot ser o no a Internet. Però, molt probablement, tindrà un reflex a la xarxa a través de mitjans, blogs i xarxes socials.

Podem definir diversos tipus genèrics de crisis de reputació online:

•  Associades al producte: deriven d'un problema o una expectativa no complerta. Per exemple, un telèfon que esclata o una consola de videojocs que no és compatible amb el model anterior.
  

• Associades al servei: les crisis més freqüents solen estar relacionades amb una atenció al client deficient. Però tampoc es queden enrere problemes relacionats amb la logística o la pròpia prestació del servei. I si no, que li ho diguin a les companyies telefòniques.

•  Associades al context: probablement les més injustes de totes, ja que acaben per afectar-nos quan molt probablement no tinguem res a veure. Però si hi ha un accident aeri totes les companyies estaran sota la lupa dels mitjans i els usuaris.

•  Associades a la comunicació: un error de to, un acudit inapropiat, una reacció mal calibrada... i tenim un embolic.
  

Aquesta és, probablement, la fase més important. Tot el que fem en aquest moment ens servirà per evitar problemes de cara al futur. I, si no hi ha possibilitat de fer-ho, almenys podrem actuar més de pressa en un moment en què cada segon compta.

• Blinda la teva presència online: és impossible controlar tots els factors al voltant de la teva marca online, tot i així has de posicionar el més amunt possible els teus perfils socials i resultats de cerca positius. Els has de mantenir així per evitar que puguin "colar-t'hi" alguna cosa que no t'interessa: "els dolents" també saben de SEO.

• Monitoritza: fes un seguiment acurat de les teves xarxes socials i crea alertes tant de la teva marca com dels teus productes. Has de saber tot el que es diu per detectar problemes futurs.

• Pregunta al SAC (Servei d'Atenció al Client): les persones designades dins de l'empresa per atendre al client són les que millor detecten queixes recurrents o incidències de qualsevol tipus. Si alguna cosa es repeteix més del compte, soluciona-la abans que es converteixi en gasolina per a una crisi de reputació online.

• Pla de crisi: costa molt poc establir un protocol sobre què, com i quan actuar. I, arribat el moment, és vital que tothom sàpiga els passos a seguir i per part de qui, perquè moltes vegades una mala actuació pot disparar l'efecte.
  

Si has estat previsor i has complert amb les recomanacions anteriors, tindràs molt de guanyat. Per començar, hauràs vist venir la situació i podràs abordar-la de manera immediata: cada minut compta.

• Mantingues la calma: no deixis que es descontroli la situació i, per descomptat, no entris en provocacions (especialment des de les xarxes socials). Has de projectar que tot està controlat.
  

• Identifica el motiu: malauradament, una crisi de reputació online pot venir donada de manera natural (un problema real i objectiu) o de manera artificial (un competidor o algú amb un interès propi). Òbviament les mesures a prendre són diferents.

• Identifica el focus: tots sabem de la capacitat d'Internet per viralitzar per a bé i per a mal. Si aconsegueixes aïllar la crisi en un sol mitjà serà més fàcil de controlar.

• Cerca aliats: consumidors satisfets, prescriptors, partners... Tota ajuda és benvinguda per tal de sufocar la crisi de reputació online.

• Demana perdó (si correspon): tots ens equivoquem. Els clients ho saben i valoren molt positivament una resposta a temps. Això sí: sigues proporcional en la teva disculpa a la dimensió del problema. Tan dolent és que et castiguis per una qüestió sobredimensionada com que et quedis curt davant d'alguna cosa realment greu i resultis cínic. Molt sovint una petició sincera de perdó pot resultar una oportunitat per fidelitzar clients i captar-ne de nous.

• Si no cal demanar perdó, no ho facis: parlàvem de crisis originades de manera artificial. En aquests casos correspon ser bastant enèrgic. Fes un comunicat de premsa demostrant que del que se us acusa és fals, ofereix dades i desmunta la tesi (sempre des de la calma).

• Aprèn del que ha passat: no permetis que el que ha passat torni a repetir-se, perquè la segona vegada l'efecte serà el mateix però corregit i augmentat. Tingues en compte que a Internet queda tot i sempre hi ha un "ànima caritativa" per recordar-ho.