Què és customer centric i per què és bona idea?
Laia Ordoñez
-
Et farem pensar en la teva estratègia, està centrada en el client o en el mercat? Descobreix què és customer centric i per què és bona idea.
-
-
-
Al blog d'avui d’Oleoshop us expliquem què és customer centric i per què és una bona idea adoptar aquest enfocament dins de la teva empresa. Parlem d'una aproximació al mercat que és bona per Amazon, Zappos o Apple, serà interessant per tu?
-
Què és customer centricity?
-
Consisteix en dissenyar tota l'estratègia al voltant de l'usuari, cada pas que es dóna està molt meditat i es mira amb els ulls del client. Com ja anticipàvem, es tracta d'un enfocament estratègic no d'una tàctica o acció puntual, la qual cosa significa adoptar una filosofia d'empresa.
Entén-me, no és que l'enfocament de mercat habitual no pensi en el client. Evidentment és el centre de l'estratègia quan el que es vol és vendre, però aquesta visió és una mica a curt termini ja que posa el focus en la captació molt per sobre de la retenció: volen més i més clients cada mes.
Una empresa amb enfocament customer centric tracta de posar en valor aquesta captació generant relacions sòlides amb els seus clients que estenguin el seu cicle de vida (CLV). És a dir: intenten treure el màxim de cada client captat. -
-
-
Si estàs pensant que això és només atenció al client val la pena recalcar que customer centric és anar diversos passos més enllà: suposa entendre com ens percep el client i a més, tracta de projectar en ell una barreja de confiança i implicació utilitzant per a tot això els valors de la empresa.
-
Com es planteja una estratègia customer centric?
-
Podríem resumir-ho en una sola frase: cada acció que facis en el teu negoci ha d'estar pensada des de l'impacte que tindrà en el client. No es deixa res a l'atzar perquè aquesta filosofia té implicacions des del disseny del producte, a la usabilitat i experiència d'usuari del teu eCommerce i, per descomptat, en la pre i postvenda (mai es pot oblidar l'atenció al client).
-
#1 - Segmenta i defineix
-
El primer pas sempre és conèixer al client. Necessites fer una segmentació el més precisa possible. Introdueix totes les variables rellevants per al teu negoci (socio demogràfiques, geogràfiques, estil de vida, comportament, hàbit de consum). Si pots creuar les dades quantitatives amb les qualitatives tindràs moltes més garanties d'èxit.
Segurament pocs enfocaments justifiquen millor la utilització de buyer persones perquè són una forma genial d'ajustar el to de la comunicació, contingut, estratègia de captació, promoció i fins i tot producte. No hi ha res millor que posar cara i ulls a la persona amb la qual interactuem.
La correcta segmentació fa que siguem capaços de "centrar el tret" d'una manera molt més eficient, serem més competitius i millorarà la retenció dels clients. -
-
-
#2 - Realitza una escolta activa
-
Evidentment si el que busques és millorar l'experiència de l'usuari hauràs de tenir en compte la seva opinió, oi?
En aquest cas torna a tenir molt sentit parar atenció en la informació que recapta el departament d'atenció al client, però no és l'única via de comunicació. Pots tirar d'enquestes online, moltes vegades n'hi ha prou amb una simple pregunta per identificar insights amb una enquesta online com, per exemple, les de l'eina Starred o fins i tot a les xarxes socials.
Parlant de xarxes socials... no et pots oblidar de monitoritzar els resultats que apareixen en els diferents perfils. És increïble el que es pot arribar a aprendre del nostre públic només amb veure el que opinen, però molt més si ets capaç d'establir un diàleg amb ells. -
-
-
#3 - Necessites disseccionar el customer journey
-
Tot el que hem comentat fins ara perd molt impacte si no som capaços de fer la translació al customer journey.
Sabem qui són els clients i fins i tot podem arribar a conclusions respecte a entendre què és el que fan i què és el que els motiva a fer-ho. Si a tot això li afegim el quan, tenim bastant tancada l'equació. Sabent què és el que motiva els clients a anar avançant d'una fase a la següent, podrem buscar els ressorts que afavoreixin aquest progrés i ampliar el temps de vida útil d'aquest client.
Fixa't de manera clara un seguit de KPIs amb els quals tenir controlats els teus objectius. -
#4 - Centra't en l'experiència del client
-
Treu totes les conclusions possibles de tot el que s'ha comentat fins al moment i dóna-li forma per potenciar l'experiència del client. Fes-ho a tots els nivells, no és una qüestió exclusiva del disseny de l'eCommerce.
Has d'aconseguir que comprar a la teva botiga sigui una experiència tan positiva que valgui la pena, i que el client, no només torni a fer-ho, sinó que també ens recomani. Has d’aconseguir una connexió emocional que vagi més enllà d'una acció exclusivament transaccional. -
I tu, ets customer centric o no? Et sembla interessant aquest enfocament?
-
Imatges | Fotolia.