Fases clau del Customer Journey

Segur que més d'una vegada has sentit a parlar del Customer Journey i potser et preguntes què és exactament. En realitat és molt fàcil d'entendre: el Customer Journey és el camí que fa el client des del moment en què té una necessitat sense resoldre fins que arriba a la nostra botiga online amb la idea de cobrir aquesta necessitat, incloent el que passa després de la compra.

És una eina d'anàlisi fantàstica per conèixer millor el procés que travessa el nostre client en tot el procés de compra, i que després ens servirà com a mapa per arribar al seu cor.

La definició és simple, però el trajecte del Customer Journey pot arribar a ser molt llarg, entre altres coses perquè no hi ha un model fix de Customer Journey a seguir. El mapa del viatge del client s'ha d'adaptar a les idiosincràsies de cada negoci, ja que en cada sector hi ha variacions d'actuació per part de l'usuari en cadascuna de les fases que porten fins a la conversió.

No obstant això, sí que podem traçar un model d'evolució general pel qual passen tots els clients, model que després haurà d'afinar per ajustar-se al màxim a cada sector en particular.

A continuació repassem les fases clau del Customer Journey per ajudar-te a traçar-ne un pel teu negoci.

Com hem comentat més amunt, no hi ha un sol model de Customer Journey. Però sí que hi ha unes fases que es compleixen en qualsevol sector. Aquestes fases s'assemblen bastant als 5 passos per seduir al client que repassàvem fa uns dies, tot i que amb algunes diferències.

La fase de pre-compra abasta tots els passos que el client dóna fins arribar a nosaltres, i es pot dir que és la fase més important del viatge, ja que sense ella no hi ha viatge. Aquesta fase es composa de diverses passes.

El client s'adona que té una necessitat sense resoldre i aquest és el detonant perquè iniciï el procés de compra. Aquesta necessitat pot ser natural, per exemple el trencament d'un producte fonamental en el seu dia a dia i la necessitat de reposar-lo. Però també pot ser una necessitat creada per altres factors, com el sentit de pertinença a un grup social, les tendències de moda o senzillament el desig.

A mesura que l'usuari vagi recollint informació i contrastant-la amb opinions i inputs del seu entorn (opinions d'amics i familiars, recomanacions, conclusions a les què arribi ell mateix), anirà buscant termes cada vegada més específics. Així, començarà a buscar "sèrums anti-edat de nit", "assegurances de moto per a menors de 25" o "viatges a París al setembre". És el moment en què entren en joc els keywords navegacionals. En aquesta fase el client ja comença a tenir clar el que vol i va afinant cada cop més la seva cerca.

Un cop ja tingui clar el que vol i quins són els sites on adquirir-ho, el client entrarà en la fase de consideració, moment en el qual ens inclourà en la seva llista de possibles venedors i valorarà la nostra oferta. Els termes de cerca seran molt específics, i poden incloure marques concretes o descripcions de producte molt detallades; són els termes de cerca transaccionals, encaminats ja a la conversió.

En aquesta fase el client busca comparar la proposta de valor de les diferents botigues o webs on pot comprar el que busca, i com dèiem fa uns dies, aquí és fonamental que li permetem al client comparar el que oferim amb el que ofereix la competència.

En la fase de compra, el client ens ha escollit per resoldre la seva necessitat. En aquesta fase és fonamental que no li posem traves i garantim un procés de compra el més ràpid i fàcil possible. Assegurem-nos que afegir productes a la cistella, registrar-se, revisar i confirmar la comanda... siguin tasques que es completen en molt pocs passos i de manera molt fluïda, sense problemes tècnics.

Qualsevol que tingui una botiga online sap que el més important no és aconseguir que el client compri, sinó que torni. En la fase de post-compra el client és susceptible de generar recurrència, convertir-se en lleial i recomanar-nos. Aquests són els passos d'aquesta fase.

Després de la compra, el client rep la comanda a casa –no oblidis la importància de l'experiència de l’unboxing en el procés de compra – i si tot va bé se sent satisfet amb el producte perquè resol la seva necessitat inicial i compleix les seves expectatives. És de preveure que, si el client se sent satisfet, tornarà a comprar a la nostra botiga quan la necessitat reaparegui. Però mentrestant també podem intentar generar-li necessitats addicionals a través d'accions de màrqueting.

Bingo! El client torna a comprar, ja sigui el mateix o un altre producte que li resolgui una necessitat diferent. La recurrència és un indicador que anem per bon camí, tant en oferta com en servei, però no podem adormir-nos als llorers. Aquest és el moment perfecte per començar a premiar el client o deixar-lientreveure els avantatges o beneficis que obtindrà si la seva recurrència persevera.

Si posem en marxa les accions adequades en la fase de recurrència, poc a poc fidelitzarem al client fins que ens sigui lleial. La lleialtat del client vol dir que vindrà a nosaltres cada vegada que necessiti els productes que venem, sense buscar altres alternatives. Els clients lleials són els que més gasten, o sigui que tingue’n cura perquè seran els que més et donaran de menjar.

El colmo de la lleialtat és que parlin bé de tu i recomanin els teus serveis. En aquesta fase el client està tan fidelitzat i tan satisfet amb el teu producte o servei que el recomana a col·legues, amics i familiars. En aquest moment, el client s'animarà a escriure reviews a les teves fitxes de producte o a les teves xarxes socials, o sigui que és el moment perfecte per donar-li una empenta premiant d'alguna manera el fet que comparteixi la seva opinió amb altres usuaris.

Un cop clares les fases clau del Customer Journey, és moment d'introduir i desenvolupar el concepte de touchpoints o punts de contacte. 

Llegeix la sèrie completa aquí:

• Què són els touchpoints del Customer Journey
• Cas pràctic de Customer Journey

Imatges | Fotolia, Oleoshop.