Atenció al client: com gestionar clients enfadats
Miguel Nicolás
14/07/2017
-
Et proposem unes quantes idees per gestionar clients enfadats, un dels aspectes més complicats de l'atenció al client.
-
-
-
Ens agradi més o ens agradi menys, gestionar clients enfadats és una de les tasques clau per portar l'atenció al client del teu eCommerce a bon port.
Si portes el suficient temps online, és inevitable que en algun moment hagis fet enfadar algú. Així que, en aquest post, et donarem algunes idees per ajudar-te a minimitzar l'impacte d'una cosa que pot arribar a ser un gran problema si no es prenen mesures. -
Per què s'enfaden els clients?
-
És important que, abans de plantejar-te una línia d'actuació, t'aturis un segon per comprendre el motiu de l'enuig eventual d'un client. Bàsicament fes-te aquesta pregunta –i respon-te de manera objectiva–: té raó?
-
Clients enfadats amb raó
-
Que un client estigui enfadat, o fins i tot indignat, no vol dir necessàriament que tingui raó.
És més, et diria que, des de la teva posició com a responsable d'atenció al client, és millor trobar a algú que tingui un motiu objectiu per enfadar-se.
En aquests casos, la solució passarà per ser empàtics per a resoldre el motiu de la incidència amb el major tacte i agilitat.
Les idees clau per a aquestes situacions són: autocrítica i capacitat de resolució. -
Clients enfadats sense raó
-
-
-
No t'oblidis que darrere de cada clic, lead o visita hi ha persones, i els éssers humans som per naturalesa emocionals, a més de tenir una visió subjectiva de qualsevol situació.
Analitza la situació amb calma i, un cop descartada al 100% la teva culpa, hauràs de tractar amb el client amb molt de tacte. Et recordo que és algú que per molt equivocat que estigui creu tenir tota la raó del món i la seva decepció envers la teva marca és real.
Les idees clau per a aquests casos: paciència i minuciositat en les explicacions. -
Clients "trolls"
-
Algunes vegades, en gestionar clients enfadats, quan afrontes una queixa incendiària t'adones que diguis el que diguis la cosa només va a pitjor, que és un client que et respon amb arguments poc o gens raonables, que amenaça...
Podríem dir que estem davant d'un usuari troll que l'únic que vol és "fer-t'ho passar malament". En molts casos, aquest tipus de perfils el que busquen és treure alguna cosa a canvi del seu suposat enuig.
Les paraules clau davant d'un usuari troll són: sang freda i no entrar en la discussió. -
Consells per a gestionar clients enfadats
-
Arriba l'email bomba, el tweet apocalíptic o la trucada telefònica que ningú no vol respondre. Què fem ara?
-
Tingues un pla
-
Quan et parlàvem de gestionar una crisi de reputació online, insistíem en la importància de tenir un procediment per evitar el desconcert en un moment en què cal actuar amb fermesa.
Hi ha d'haver un únic responsable que doni les directrius i que tingui previstos els protocols d'actuació per a les principals incidències potencials: problemes d'enviament, trencaments d'stock, males interpretacions de les polítiques de la botiga, problemes amb el producte... -
Mantingues la calma
-
-
-
Ja saps, aplica't allò de l'arxiconegut meme: keep calm and gestiona l'enuig del teu client.
Més enllà de bromes, aquest punt és especialment important. La teva marca no es pot permetre entrar en una baralla portuària amb ampolles trencades.
Tingues en compte que a Internet sempre hi ha algú mirant (fins i tot quan les converses són privades, que després sorgeixen les captures de pantalla). No hi ha res pitjor per a d'altres clients i potencials clients que veure a una marca a la grenya amb un usuari.
Posa't l'impermeable i aguanta el que hagi de venir oferint solucions, desautoritza amb arguments si cal i deixa que el client es calmi. I, si no ho fa, que quedi retratat ell davant la comunitat. -
Empatitza
-
Tots hem tingut una mala experiència alguna vegada i saps el que se sent. Mira de conèixer el cas en profunditat, escolta el que ha de dir.
El discurs del client et donarà un context, arguments per a mitigar el seu enuig i a més li servirà de "teràpia".
No oblidis que, darrere de la queixa, sovint el que hi ha és una necessitat de sentir-se escoltat. Si et poses a les seves sabates, segur que aconsegueixes fer que la tensió es rebaixi. -
Aporta solucions
-
Evidentment, un cop que l'usuari s'ha desfogat el que necessita és una resposta. Evita donar-li llargues, guanyar temps, remetre’l a un altre departament, fer-li explicar la seva història una i altra vegada...
Has de ser molt clar amb els passos que es seguiran i transmetre en tot moment que la solució està en camí, que te n'estàs ocupant personalment. Informa de les opcions i actua. Aquí torna a ser important el pla per ser més eficaç. -
Fes seguiment
-
-
-
Mai no donis per tancada una incidència en fals perquè pot estar forjant un problema més gran del que tenies sense ser conscient del que està passant.
Un email o una trucada quan tinguis notificació per part del departament corresponent té un efecte balsàmic sobre els clients enfadats. Els estàs demostrant un interès que apreciaran molt i et servirà per aprendre dels errors. -
I tu, com gestiones clients enfadats? Quines són les teves tècniques? Explica-nos-ho en els comentaris i comparteix-ho.
-
Imatges | Fotolia.