Google Business Communications: aporta un extra de confiança

El cert és que, quan pensem en Google, el cap se'ns en va directament al cercador (o més concretament al SEO i al SEM). Però Google ha crescut tant que és, des de fa molts anys, una plataforma de comunicació per a particulars i empreses.

 Per això, no ens sorprèn veure com llancen iniciatives relacionades amb el màrqueting i, encara menys, amb la telefonia. Ells van ser un dels impulsors del concepte mobile first perquè entenen que la mobilitat és un canvi en la manera d’interactuar amb la tecnologia.

 En aquesta ocasió, us parlarem de Google Business Communications, que és una manera de verificar i enriquir les nostres comunicacions telefòniques amb els clients més enllà d'Internet. Un interessant gir en una realitat que és cada dia més multicanal.

Darrere de tota iniciativa d'un gegant com Google, sempre hi ha una anàlisi de quelcom que cal crear per aportar una solució o millorar un aspecte existent que no és 100% òptim.

 En aquest cas, la idea parteix d'un problema que no és estrictament tècnic sinó d'ús. Els usuaris rebem innumerables comunicacions telefòniques al llarg de la setmana, moltes de les quals simplement són SPAM de marques que ens volen vendre qualsevol tipus de servei.

 A dia d'avui, és molt difícil distingir aquestes trucades i missatges molestos dels que realment formen part de la nostra relació legítima amb empreses amb les què tenim una relació.

 Quantes vegades has rebut una trucada d'un telèfon desconegut i simplement has penjat sense parlar-hi? Doncs això que fas tu, ho fem pràcticament tots.

 Per això Google ha llançat aquesta solució, que permet verificar les empreses i, d'una manera clara, identificar-les al telèfon del receptor. És una bona manera de saber qui et truca i fins i tot el motiu.

 Suma-li a això el fet que el públic en general cada vegada és més reticent a parlar per telèfon. Els missatges de text com SMS i live chats s'han convertit en una manera perfecta per interactuar amb les empreses perquè ens permeten fer-ho en temps real, però sense implicar-nos en una acció que ens impedeixi fer una altra cosa alhora (som multicanal i multitasca).

Som davant d'un programa que està començant a créixer molt. Es tracta d'una iniciativa que, en realitat, està feta de quatre solucions diferents que pretenen ajudar-nos a generar més confiança en el nostre interlocutor comercial i, a més, aportar un valor afegit que faci la comunicació més interactiva.

 Vegem-ne cadascuna d’elles de manera independent.

Google My Business és una de les eines a les quals s’acostuma a parar menys atenció. Sembla una cosa massa senzilla, però cada vegada té més funcionalitats i és crític en el màrqueting local.

 Els perfils d' empresa fa molt de temps que van deixar de ser una fitxa al mapa. Cada vegada incorporen més funcionalitats i, entre elles, hi ha la possibilitat de “xatejar” amb els usuaris.

 Google Business Messages ens permet automatitzar part de la comunicació amb un sistema de chatbot per respondre preguntes més complexes que un simple: “Com anar a la botiga X”. Ens ajuda a ser més eficients en fases més profundes del Customer Journey i apropar-nos a la conversió i l'atenció al client postvenda.

Google Business Messages permet respondre preguntes freqüents, mostrar suggeriments amb imatges i transferir la conversa a un agent si cal.

 Segons les dades que ells mateixos aporten, el 53% dels consumidors són més proclius a comprar en una botiga que permeti enviar-los missatges que no pas en una que no ho faci. És més: el 67% de les persones s’estimen més interactuar mitjançant un missatge que no pas amb una persona.

El SMS marketing segueix tan viu com sempre. La seva taxa d'obertura és elevada, resulta universal per a tots els sistemes operatius i terminals, i és barat.

 El problema és que també és una mica bàsic. És genial per a comunicacions de servei, però no resulta particularment persuasiu.

 RCS sorgeix per tal de fer molt més interactiva l'experiència afegint-hi funcions avançades, com la possibilitat de realitzar accions des de la pròpia eina de missatgeria (imagina rebre el codi QR d'una entrada del cinema i poder fer directament la compra de les crispetes). Això redunda en venda creuada, upselling i, sobretot, en una experiència d'usuari de marca.

Per si no n’hi hagués prou, RCS compta amb un complet sistema d'analítica perquè puguis avaluar el rendiment de les teves accions.

 L'única pega que se li pot posar és que no són SMS com a tals: RCS funciona a l'eina nadiva de missatgeria del sistema operatiu de la companyia Android, cosa que deixa fora els usuaris de dispositius Apple. Tot i això, presumeixen de tenir una taxa d'interacció molt elevada (diuen que els usuaris de RSC tenen 35 vegades més possibilitats de llegir un d'aquests missatges que un correu electrònic).

Pel que fa a les trucades, ja hem comentat el problema que suposa l'anonimat de la trucada per a la confiança de l'usuari.

 Per evitar aquestes situacions, Google Business Communications s'ha tret de la màniga aquest comodí. Les empreses que estiguin verificades a la plataforma apareixeran a la pantalla del telèfon identificades amb el nom comercial, un segell de verificació de Google, el logo de la companyia i, fins i tot, es pot personalitzar el motiu de la trucada amb un breu missatge.

Davant d'aquesta quantitat d'informació, el més lògic és que el receptor de la trucada senti que rep una experiència molt més satisfactòria.

Basant-se en el mateix concepte, es trasllada aquesta experiència de marca als SMS. D'una manera similar, Google incorpora una icona de verificació, branding de l'empresa i fins i tot la previsualització del contingut dels enllaços.

 Com a resultat tenim una comunicació que projecta molta més autoritat i seguretat, cosa que cal tenir en compte amb la quantitat d'intents d'estafa que es produeixen per aquesta via.

A més, Verified SMS funciona tant en Android com en iOS, per la qual cosa té un caràcter més universal encara que sigui menys potent pel que fa a funcionalitats.

Imatges | Unsplash, Google.