Key Performance Indicators (KPI's) per eCommerce
Miguel Nicolás
-
T'expliquem quins són els Key Performance Indicators o KPI's per eCommerce. Aprèn sobre el que has de mesurar per guanyar.
-
-
-
Li posarem números a l'èxit del nostre negoci. En aquest post us presentem un llistat dels Key Performance Indicators (KPI's) per eCommerce que us serviran per mesurar com s'estan fent bé les coses i què és el que hem de millorar.
-
Breu definició de KPI's
-
Només per recordar conceptes dir que un KPI o indicador clau de rendiment de la teva botiga online, és un valor numèric que ens marquem com objectiu de millora en l'acompliment del nostre eCommerce.
És important diferenciar entre mètriques i KPI's perquè, mentre que les primeres són dades que ens retornen les eines d'analítica, els segons són aquestes mateixes mètriques però amb un component estratègic. De fet tot són mètriques, però no tot es fa servir com a referència. T'ho vam explicar en profunditat en aquest post anomenat Consells d'analítica web per a emprenedors: mètriques, KPIs i les 4 millors eines per analitzar els resultats de la teva estratègia.
Finalment, abans d'entrar en matèria, dir-te que hi ha un matís molt important: els Key Performance Indicators han de partir sempre d'un objectiu mesurable i quantificable amb nombres exactes. Vendre més no és un KPI, pujar el tiquet de la comanda mitjana un 15% en les campanyes de PPC sí ho seria. -
Llistat de KPI's bàsics per eCommerce
-
Estem parlant d'estratègia i això és una cosa que no admet una recomanació única. Cada negoci és diferent i té unes necessitats i objectius propis fins i tot encara que formi part d'una mateixa àrea i tingui una segmentació similar a altres competidors. I a més, els negocis estan vius, amb la qual cosa van canviant al llarg de la seva vida (i els seus Key Performance Indicators amb ells).
No obstant això, hi ha una sèrie de KPI's que són bàsics i que us poden servir per anar començant a mesurar. D'aquí en endavant pots anar augmentant aquesta llista amb els que consideris oportuns. -
-
-
#1 - Taxa de conversió
-
Aquest KPI és el més important de tots. Es tracta de saber el nombre de visites que has necessitat per aconseguir una venda i s'expressa en percentatge. Per calcular-lo és realment senzill, només cal aplicar una simple fórmula:
-
Taxa de conversió = (Nombre de vendes / Nombre de visites) x 100
-
D'aquesta manera veurem clarament que si volem augmentar les vendes en un determinat percentatge o bé augmentem les visites o bé optimitzem les que ja tenim utilitzant tècniques de CRO. Per això és bàsic mesurar i conèixer la nostra taxa de conversió.
-
#2 - Marge brut
-
En molta documentació sobre eCommerce també el trobaràs anomenat Gross Margin (ens agradi o no en el màrqueting convivim amb molts anglicismes i sigles procedents de termes en anglès).
En aquest cas ens referim a marges, no a nombre de vendes. La sensible diferència és que estem parlant de trobar el benefici que ens aporten (això sí: sense comptar impostos). Es calcula d'aquesta manera: -
Marge Brut = Vendes - Cost de vendes
Percentatge del Marge Brut = (Vendes - Cost de vendes) / Vendes
-
#3 - Tiquet mitjà
-
Aquest és un dels KPI crítics perquè ens permet jugar molt estratègicament. Fa referència a l'import que la mitjana dels usuaris gasta en el nostre eCommerce per comanda. Si aconseguim que pugi, aconseguirem que, amb la mateixa inversió en captació, tinguem un benefici superior. Per calcular-lo has de fer aquest càlcul:
-
Tiquet mitjà = Import total venut / Nombre de comandes
-
#4 - KPI's de fidelització: taxa de recurrència i CLV
-
És molt més dur (i car) fer un nou client que tornar a vendre a un client fidelitzat. Per això hem de tenir clar en tot moment quants dels nostres compradors tornen a realitzar comandes a la nostra botiga i amb quina freqüència. Aquí podem parlar de diversos KPI's en realitat.
D'una banda, tenim la taxa de recurrència, que és bàsicament, la quantitat de clients que compren més d'una vegada en el teu eCommerce. El càlcul és tan fàcil com tots els que hem anat veient fins al moment: -
Taxa de recurrència = (Nombre total de comandes / Nombre de clients)
-
Destacaríem també l'anomenat CLV (Customer Lifetime Value) o valor per temps de vida. Consisteix a saber quant obtenim de cada client durant la seva vida com a tal. És a dir:
-
CLV = Tiquet mitjà x Nombre de vendes recurrents x Vida del client
-
-
-
#5 - Cost d'adquisició
-
També resulta d'una enorme importància de ser conscient del que estem invertint en captació, quant ens costa vendre. De fet, un dels punts més forts de l'estratègia online, és que podem avaluar de forma molt precisa el rendiment de cada inversió.
Per calcular el CPA recorrerem a una operació igual de senzilla que les que portem vistes fins al moment: -
Cost per Adquisició = Costos generats per la venda / Nombre de vendes
-
Com més exhaustius siguem en la imputació del cost, major precisió tindrà aquest KPI. És a dir, hem de ser capaços de sumar tots els costos involucrats (SEO, SEM, recursos humans...).
-
#6 - Taxa de cancel·lació
-
L'anomenat churn rate és un indicador clau que s'ha de mantenir el més baix possible. Es tracta de la taxa d'usuaris que es donen de baixa d'un servei. Si el teu eCommerce ven productes també l'afectarà.
L’exemple evident és el dels usuaris que abandonen la nostra newsletter i es donen de baixa de les nostres bases de dades. Tanmateix, també afectaria als negocis com les caixes de subscripció o a qualsevol servei addicional com assegurances o programes Premium. -
-
-
Per calcular la taxa de cancel·lació dividirem de nou i ho farem sempre tenint en compte que aquesta taxa es calcula en un període concret:
-
Churn rate = Subscriptors perduts / Subscriptors que teníem inicialment
-
La veritat és que podíem seguir parlant perquè hi ha moltíssims KPI's interessants, però l'important és que analitzis el teu negoci abans d'arrencar amb l'estratègia.
-
Explica'ns, què creus que hauries de mesurar? Quins són els Key Performance Indicators que t'afectarien més?
-
Imatges | Fotolia.