La logística com a factor de conversió

En els darrers temps, cada cop més es pensa en la logística com a factor de conversió. Què vol dir aquesta expressió? Vol dir que cada cop més usuaris perceben la gestió logística com a quelcom decisiu a l'hora de comprar en una botiga online o no. Un usuari pot estar encantat amb l'oferta d'una botiga, però decidir no comprar-hi per unes despeses d'enviament excessives, un lliurament massa lent o per una mala experiència prèvia amb el servei de missatgeria ofert.

Per què passa això? Perquè avui dia l'avantatge competitiu dels negocis es dóna en els seus processos i no en els seus elements. Pràcticament qualsevol negoci pot posar en marxa una botiga online a baix cost, gràcies a softwares en el núvol com Oleoshop o a altres eines open-source. La part tècnica, de disseny i d'usabilitat d'una botiga online ja es dóna per suposada. El que importa ara és que els processos interns es gestionin d'una manera eficient i d'acord amb les expectatives reals de l'usuari. I un d'aquests processos (potser el més important) és la logística.

Tant és així que a Oleoshop ens hem esforçat per facilitar al màxim una gestió òptima de la logística des de la nostra eina. Per això, com us vam anunciar en el seu moment, Oleoshop té una aliança amb Shipius per tal d’oferir als Oleoshoppers un avantatge competitiu en aquest sentit només començar. Pots consultar les immillorables condicions de l'aliança aquí.

A continuació compartim amb tu 5 aspectes dels processos logístics als quals has de parar especial atenció si tens una botiga online o estàs desenvolupant l'apartat logístic del teu pla de negoci per a eCommerce.

Fa uns dies, en parlar de com jugar amb les despeses d'enviament per vendre més, vam ressaltar el fet que les despeses d'enviament són un importantíssim factor de conversió. I no és per a menys perquè està demostrat que el sol fet d’haver de pagar despeses d'enviament de vegades suposa l'abandonament de la cistella de la compra per part de l'usuari. En aquest cas està molt clara la percepció de la logística com a factor de conversió.

Així, segur que et queda clar que garantir unes despeses d'enviament raonables (i en el millor dels casos, inexistents) és un aspecte important del procés logístic. La gent vol pagar pel producte, però percep el transport com una cosa que no hauria de ser addicional, sinó estar inclòs en el cost del producte.

Per si t'interessa, amb l'aliança Oleoshop-Shipius només pagues 3,50€ per enviament si no superes els 30 enviaments al mes. I si superes els 30 enviaments al mes, no pagues per enviament sinó una petita quota mensual que va dels 9,90€ als 49,90€ depenent del teu volum d'enviaments. No hi ha dubte que, amb aquests preus, les despeses d'enviament us sortiran molt a compte a tu i als teus clients.

Un aspecte importantíssim i sovint massa infravalorat és com contribueix el software logístic a millorar o empitjorar la gestió logística de la botiga online. En el pitjor dels casos, es treballa sense software logístic ni cap integració amb el software de gestió de la botiga. Quan això passa, la logística acostuma a ser molt ineficient i a absorbir una gran quantitat de temps en tasques de poc valor.

Així, preparar una comanda, que no hauria de ser més que empaquetar i sol·licitar una recollida, es converteix en una tasca eterna: omplir a mà un Excel o csv amb les dades de la recollida, enviar-la via FTP, email o telèfon a la missatgeria, gestionar els possibles errors i tornar a començar, imprimir l'etiqueta... i a final de mes quadrar tots el enviaments realitzats amb els que la missatgeria ens vol facturar.

Quan envies poques comandes al mes, aquestes tasques són tedioses però factibles; quan comences a tenir centenars d'enviaments, són simplement impossibles de realitzar.

Fins i tot en els casos en què la missatgeria ofereix als seus clients una intranet per gestionar els enviaments, el software sol ser bastant difícil de fer servir i no acostuma a estar molt integrat amb la botiga online.

Com sabem els drames que aquest aspecte ocasiona, hem realitzat una integració completa entre Shipius i el panell de control de la nostra eina. Així, sol·licitar un enviament és tan senzill com prémer un botó, ja que es fan servir les mateixes dades de registre de l'usuari i no cal res addicional. A més, durant el procés de trànsit podràs controlar l'estat del paquet en tot moment des del mateix panell de control de la teva botiga online.

Aquest punt està vinculat a l'anterior, però l'eficiència logística abasta més coses. Ser eficient implica gestionar d'una manera òptima tots i cadascun dels processos logístics, emprant els mínims recursos per obtenir els màxims resultats.

Ser eficient des d'un punt de vista logístic implica que et preguntis com gestiones (i com pots millorar la gestió) de determinades coses:

• Picking o preparació d’enviaments: quant de temps, personal i materials s'empren en la preparació de les trameses? S'estan tenint en compte en el marge comercial?
• Gestió del magatzem: quant es triga a trobar alguna cosa al magatzem? Es fa servir algun ERP o sistema de control del magatzem?
• Sol·licitud d'enviaments: quant es triga a sol·licitar un enviament? Quants passos són necessaris per completar aquesta tasca?
• Preparació de la recollida: la missatgeria passa a recollir el paquet on tu li dius? O has de portar-lo tu a algun lloc?
• Traçabilitat del paquet: hi ha possibilitat de saber on és la tramesa en cada moment? Es perden molts paquets en aquest procés?
• Ruta escollida per la missatgeria: s'escull la ruta més curta o directa? Hi ha extres com quilometratge o gasolina?

Si t'adones que en algun d'aquests processos la teva eficiència és molt baixa en comparació amb la resta, planteja't externalitzar el servei. Per exemple, la gestió del magatzem sol ser complicada i requerir molts recursos, i el picking absorbir molt de temps i personal. Per què no externalitzar el picking i gestió del magatzem a la missatgeria? És una opció perfectament vàlida, que empreses com DueHome no dubten a recomanar.

D'altra banda, és habitual que les rutes escollides per les missatgeries donin més d'un disgust a les botigues online. De vegades cal fer arribar comandes a localitats impossibles, això és cert; però en ocasions les rutes escollides simplement no són les més eficients, i s'acaben cobrant extres per quilometratge o gasolina que es podrien evitar.

Bé, doncs amb Shipius aquest problema no el tindràs perquè practiquen l’smart routing, que consisteix precisament a triar la ruta més curta o eficient per tal de garantir el millor preu. I per descomptat, mai no es cobren extres per combustible o quilometratge.

Fa uns anys, el públic es conformava amb que cada botiga online li oferís lliuraments en un termini d'uns 3 dies a un preu raonable. Però avui dia la gent comença a demanar molta més flexibilitat i capacitat d'elecció.

Així, comença a ser interessant oferir al checkout diverses opcions de missatgeria a diferents preus i velocitats de lliurament, i deixar que sigui l'usuari qui triï la que li va millor. També ho comença a ser incorporar els lliuraments en horaris after-work (a partir de les 19h) o en dissabtes. I assegura't també d'incloure una opció de lliurament en 1-2 setmanes sense cost: et sorprendrà veure la quantitat de gent a Espanya que s’estima més un lliurament lent però de franc que no pas un de ràpid però amb un cost associat.

Això no vol dir que la gent no valori un lliurament ràpid. Més aviat tot el contrari: es dóna per suposat, però si no pot ser gratuït hi ha molta gent que s’estima més una major lentitud. O sigui que, juntament amb la teva oferta de lliurament lent, assegura't d'incloure almenys una opció que garanteixi el lliurament en 24h i una altra opció de 24-48h. Realitats com el same day delivery, que als EUA practiquen la majoria de missatgeries (Fed-EX, UPS, Amazon) són a l'aguait i no pots quedar-te enrere.

Un darrer aspecte a considerar en els processos logístics és la quantitat d'incidències que es generen i com es gestionen.

Un ràtio molt elevat d'incidències és l'enemic número 1 de l'eficiència logística, ja que s'acaba invertint moltíssim temps en solucionar-les i en acontentar al client afectat. Imagina't que la missatgeria perd molts paquets o molts d'ells arriben en mal estat: la quantitat de tasques addicionals que hauràs de realitzar sense ingressar res a canvi són molt nombroses.

Hauràs de sol·licitar una recollida a casa del client, preparar un nou paquet, sol·licitar la seva recollida, tornar-lo a enviar... I en molts casos les missatgeries es desentenen de possibles desperfectes, de manera que a més a més tot això et suposarà a tu un cost addicional.

En el cas que et perdin els paquets, la situació és encara pitjor: les assegurances logístiques solen cobrir només una petita part del preu dels productes, amb la qual cosa, a més d'haver de reposar un producte addicional i pagar un nou enviament, hauràs de pagar de la teva butxaca el producte perdut.

Per tot plegat, si en provar una missatgeria veus que es produeixen moltes incidències i/o que la seva gestió no et satisfà (per exemple, que no assumeixen costos dels seus propis desastres o que es neguen a no cobrar enviaments sense final feliç), planteja't canviar de partner logístic de seguida que puguis.

Com funcionen a la teva botiga online aquests 5 aspectes del procés logístic? Consideres en el teu cas a la logística com a factor de conversió? Explica'ns-ho en els comentaris.

imatges | Fotolia.