La solució perfecta: comerç multicanal amb gestió unificada

Som en un context econòmic en què tots els recursos han de ser rendibles per si mateixos i, especialment, en conjunt. Tenim un comerç electrònic, tenim un retail, venem a marketplaces i a xarxes socials… però darrere de tot això hi ha una sola marca i, com a tal, és important que se'n faci una gestió integral.

 És d'això del que et parlarem a continuació, però també d’experiència d'usuari o de personalitzacions i automatització.

Justament el que acabem de veure a l'entrada: un comerç que utilitza diferents plataformes i canals per fer les vendes, però que fa servir una eina que li permet gestionar tots els paràmetres i tenir-ne una visió panoràmica.

 Em refereixo a controlar les comandes i l'stock? Evidentment, però parlem de gestió amb majúscules i a un nivell superior. Això és el més bàsic, però la cosa es pot sofisticar molt més, com anirem veient al llarg d'aquest article.

La veritat és que som en un context econòmic que, sense arribar a ser una crisi com altres de les que hem travessat, resulta força desfavorable.

 S'han donat diferents circumstàncies, com la guerra d'Ucraïna i la crisi energètica derivada de la mateixa, que han elevat la inflació, reduint el poder adquisitiu del consumidor, alhora que ho encareixen tot a la cadena de producció i distribució.

 Resumint: hi ha menys capacitat de despesa al mercat i els negocis hem d'assumir més despeses.

A més, el client ha evolucionat des de la pandèmia. S'ha tornat encara més exigent a l'hora de comprar. Necessitem oferir-li un bon preu, però també una experiència de compra satisfactòria.

 Vegem això amb dades, concretament amb les de l'informe titulat “Informe minorista 2023” d'Adyen. S'hi estudien més de 12.000 retailers de 24 països i, el més interessant, es creuen les dades amb 36.000 consumidors.

La majoria de venedors (52%) reconeix que ha hagut d'adaptar-se a la situació amb promocions i ofertes tot l'any. És una manera de trencar l'estacionalitat en què s'han instal·lat els consumidors, què esperen períodes d'ofertes com el Black Friday per concentrar les compres (31%) i dediquen més temps a buscar grans ofertes que abans (78%).

 Per tant, tenim un moment de reflexivitat que mirem de tornar més impulsiu en la compra. Punt important per a la gestió unificada, perquè una oferta ha d'anar sempre vinculada a un stock independentment del canal en què es vengui.

 Però això ens porta a un altre punt interessant de l'informe. Resulta que l'usuari reconeix que, en un 67%, busca una experiència gratificant i, més concretament, ofertes personalitzades al seu perfil i consum.

Òbviament, la implementació d'aquesta estratègia fa que sigui necessari conèixer molt bé el nostre client, per la qual cosa necessitem creuar les seves dades i saber què compra i en quin canal. Entendre quin és el seu Customer Journey de manera global en tots els canals.

 És una feina complexa, però la recompensa val la pena, ja que estaríem satisfent un 77% dels usuaris que, segons aquest informe, voldrien trobar descomptes personalitzats als seus comerços habituals.

Remarquem això d’habituals, perquè un altre dels grans cavalls de batalla del comerç a l'hora d'unificar canals és la fidelització. Quan més costa captar, la millor opció és retenir.

 El problema és que no s'està fent ben bé a ulls del client. El 69% dels enquestats confessa que, segons la seva opinió, els retailers han de millorar la manera com recompensen els seus clients per triar-los abans que a la seva competència.

 Quina és la millor manera de gestionar aquesta fidelització de manera transversal? Probablement una aplicació mòbil, ja que ens permet aplicar la fidelització tant a la compra física com al comerç online. De fet, el 71% dels compradors espanyols afirmen que descarregarien l'app d'un comerç si, com a contrapartida, rebessin bonificacions i recompenses a canvi de la seva fidelitat.

 Però la realitat diu que un 34% dels comerços nacionals encara no tenen programes o sistemes de fidelització eficients. És més, hi ha un 28% que, directament, no disposa de prou dades per fer-ho.

Fins a aquest punt és important oferir solucions adaptades a les necessitats del client. Això va des de terminals de punt de venda físics connectats amb els TPV virtuals a l'ús a, per exemple, PayPal o Bizum.

Aquí el teu aliat més gran és la tecnologia. Afortunadament existeixen eines potents i sofisticades que tampoc no suposen un desemborsament excessiu. Bàsicament en necessitaràs dues de diferents:

•  CRM: en aquest blog ja hem parlat abans de les eines de gestió de la relació amb el client. Van des de la gestió dels contactes i l'anàlisi de les dades a la personalització del servei que, en el cas dels millors softwares, també permet automatitzar.

• ERP: gràcies a aquest recurs, controlaràs el dia a dia empresa. L'ERP unifica la gestió de compres, vendes, la logística, recursos humans, tresoreria… Tot això en una sola plataforma per a les vendes online i offline.

La nostra recomanació és que, si encara no utilitzes aquestes eines, les introdueixis al teu negoci. Tindràs un control més gran i moltes més possibilitats estratègiques.

Imatges | Unsplash.