Les 5 lleis de la logística per a botigues online

De la mateixa manera que ningú no pot negar l’existència de les lleis de Murphy, qualsevol que hagi dedicat una mica de temps a vendre online pot corroborar que les lleis de la logística també existeixen. Però què són les lleis de la logística? Són aquelles màximes generals que, si poden esdevenir, l’univers sencer es confabularà per a que esdevinguin. Malgrat tot, no totes les lleis de la logística són mals auguris: algunes són simples normes a respectar per tal que tot vagi com una seda a la teva botiga. Vols saber quines són les 5 lleis de la logística per a botigues online? T’ho expliquem!

Una regla d’or en ecommerce és no entretenir-se preparant paquets: si poden sortir el mateix dia en què el client fa la comanda, és millor que surtin. Moltes missatgeries amb servei de 24h només lliuren l’endemà si poden recollir el paquet abans d’una hora determinada, per exemple les 14h o les 17h. O sigui que si vols que la percepció i l’experiència de l’enviament per part del teu client es correspongui amb el tipus de lliurament que li has promès, procura que la teva comanda surti del teu despatx o magatzem el més aviat possible, si pot ser el mateix dia en què el client ha fet la compra. La teva marca t’ho agrairà!

Una de les despeses més importants –i el valor de la qual és menys perceptible a simple vista– a les què s’enfronten moltes botigues online són les despeses de magatzem. I és que el lloguer d’un espai a on emmagatzemar el producte en venda és una cosa que sembla imprescindible fins que descobreixes que moltes missatgeries ofereixen serveis d’emmagatzematge i manipulació de comandes. Dit d’una altra manera: el teu soci logístic no només pot encarregar-se de l’enviament, sinó també de gestionar l’emmagatzematge del teu producte en un magatzem amb totes les mesures de seguretat, empaquetar-lo amb la mateixa cura que tu hi posaries, i enviar-lo en el teu nom. I generalment el cost d’externalitzar el magatzem paga la pena comparat amb el cost de llogar un espai propi a on gestionar i fer inventari dels productes, emmagatzemar el packaging i preparar les comandes un mateix.

Una llei de la logística per a botigues online que sembla dissenyada per Murphy i que, potser per això, es compleix sempre que es pot complir, és que si el paquet del teu client té la més remota probabilitat de perdre’s, es perdrà segur. O sigui que revisa sempre les adreces i els codis postals aportats pels teus clients i, en cas de dubte, consulta amb ells l’adreça exacta. No deixis a la seva sort les abreviatures estranyes a les adreces postals ni els enviaments a polígons industrials, a cases solitàries a la muntanya o a urbanitzacions situades lluny dels centres urbans. Perquè si no aconsegueixes que l’adreça de lliurament sigui el més clara possible, no ho dubtis: el paquet es perdrà, tu i la missatgeria perdreu dies mirant de trobar-lo, i el teu client finalment treurà foc pels queixals.

Una cosa que sovint se’ns oblida a l’hora de vendre online és que, si un col·laborador, proveïdor o soci nostre s’equivoca, a ulls del nostre client qui s’ha equivocat som nosaltres. Amb la logística per a botigues online passa el mateix: si un paquet arriba trencat, obert o en males condicions; si no arriba quan estava previst; si hi ha algun problema amb el pagament a contra reemborsament; si se li lliura al client un paquet erroni... no ho dubtis: a qui trucarà el client –i a qui demanarà explicacions – és a tu, no a la missatgeria.

No creguis que per deixar molt clar qui són els teus socis logístics, el teu client els trucarà a ells per saber on és la seva comanda: et trucaran a tu, perquè per al teu client l’experiència de l’enviament forma part de l’experiència de compra, la qual no acaba al checkout de la teva botiga sinó en el moment en què rep la comanda. O sigui que, en vendre online, no t’oblidis de reservar una mica de temps a resoldre incidències amb la missatgeria, perquè n’hi haurà –i et convé resoldre-les satisfactòriament pel bé de la teva marca.

Quan comencem a vendre online, és habitual que ens decantem per establir lligams amb una sola missatgeria: ens fa l’efecte que la gestió dels enviaments serà molt més fàcil si hi ha un sol interlocutor. I efectivament és més fàcil fins que arriba una temporada logísticament complicada com la nadalenca, o fins que el dia a dia evidencia les mancances o limitacions del soci logístic que hem triat.

Hi ha empreses de missatgeria que en general són extraordinàriament complidores i puntuals, però que en èpoques de molta feina –com els Nadals– donen prioritat als enviaments dels seus grans comptes, restant qualitat i puntualitat als enviaments de PYMES i petits emprenedors. Hi ha altres missatgeries amb preus molt interessants però que en el dia a dia pateixen incidències i errors amb molta freqüència, o bé no compleixen els terminis de lliurament contractats. I n’hi ha d’altres que semblen perfectes en tots els sentits fins que comencen a cobrar-nos suplements inversemblants per distància i gasolina.

El millor? Ni casar-se ni embarcar-se. En missatgeria, el millor és treballar a la vegada amb diversos socis logístics, cadascun d’ells centrat en el que sap fer millor. Al principi, sembla més complex i la inversió sovint també és més gran –ja que, per exemple, cada missatgeria pot necessitar el desenvolupament d’un mòdul específic per a generar les etiquetes automàticament –, però a la llarga, quan sorgeixen els problemes, és un descans poder triar entre diversos proveïdors i esmenar incidències sense que el client se n’adoni.