Què és la logística inversa?
Laia Ordoñez
-
Avui al Diccionari eCommerce t'expliquem què és la logística inversa, un procés que t'interessa conèixer a fons si tens una botiga online.
-
-
-
T'has demanat mai què vol dir exactament el concepte de logística inversa perquè no el tens clar? Avui al Diccionari eCommerce aclarim aquest concepte tan important per a qualsevol persona que tingui una botiga online.
-
Què és la logística inversa?
-
La logística inversa és el procés mitjançant el qual un client realitza la devolució d'un producte a la botiga on l'ha comprat, revertint parcialment o total el procés logístic dut a terme per la botiga durant el transport del producte fins al client.
El fet de parlar de logística inversa implica generalment parlar de botigues online, perquè acostumen a ser les úniques que envien la compra del client a casa per sistema. I, per tant, és normal que entre els seus processos habituals es trobin el procés logístic i el procés logístic invers.
Al retail, aquest procés de logística inversa rarament es produeix. Els únics comerços que fan enviaments al client solen ser els supermercats i botigues de frescos (com fruiteries o peixateries). En aquests casos, quan hi ha una devolució, el client sol desplaçar-se a la botiga per fer-la en persona, i per tant no s'activa cap mecanisme de logística inversa. -
Per què és important la logística inversa en eCommerce?
-
La logística inversa és important en eCommerce principalment perquè genera despeses inesperades a la botiga online.
Cada vegada que un client torna un producte, aquest producte està fent un viatge de tornada a la botiga que algú ha de pagar. I si la devolució es produeix per algun problema amb el producte o amb l'enviament –que el producte no sigui el correcte, que estigui en males condicions o que s'hagi fet malbé pel camí–, no serà el client qui hagi de pagar per aquest viatge de tornada.
Fins i tot si el producte s'ha malmès per negligència de l'empresa de transport, la majoria de vegades el cost de l'enviament és a càrrec de la botiga online. I és que fins i tot les empreses de missatgeria que ofereixen una assegurança de transport cobreixen una petitíssima part del valor de cada enviament, i generalment en aquesta assegurança no s'hi inclou el cost del transport de la logística inversa.
Per tant, a l'hora de fer els teus números, hauries de tenir sempre en compte que un percentatge dels teus enviaments entraran en procés de logística inversa i et suposaran despeses extra. I també que aquest percentatge serà superior en èpoques de pics de feina, com el Black Friday o el Nadal, on és més fàcil que es produeixin errors, retards o desperfectes a causa del volum de treball.
D'altra banda, la logística inversa és important en eCommerce perquè és una font de satisfacció o insatisfacció per al client.
Quan un client realitza una devolució i fa ús de la logística inversa, generalment és perquè ha tingut algun problema amb l'enviament o amb el producte; i probablement no se senti tan a gust amb la marca com quan va realitzar la compra.
En aquest sentit, és important saber revertir aquest estat d'ànim negatiu i convertir-lo en un punt a favor. I això es pot aconseguir tenint una política de devolucions que sigui fàcil de seguir per part del client i justa per a ell. És més, una política de devolucions especialment bona pot convertir-se en una faceta més del teu servei d'atenció al client, així que no la deixis passar. -
EXEMPLE: Ja et vam explicar en el seu dia que l'empresa nord-americana Zappos és coneguda per tenir la millor política de devolucions del món. I és que és de les poques empreses que no cobra al client per les devolucions, i que a més permet retornar una compra durant els 365 dies següents a fer-la.
D'aquesta manera, molts clients se senten segurs a l’hora de fer la compra, perquè si hi ha algun problema la poden retornar sense cost addicional. Això elimina d'un sol cop diversos frens importants a l'hora de comprar i l'experiència de compra online de Zappos s’acosta molt a la que podrien tenir en una botiga física.