Més eines d'atenció al client per eCommerce

07/04/2017
  • No tot són live chats i tickets en l'atenció al client. Per tancar aquesta sèrie de posts sobre el tema, us parlarem d'altres eines d'atenció al client en eCommerce.

    Avui veurem algunes alternatives molt interessants per incorporar des d'avui mateix. I, potser, no has de limitar-te a una sola d'elles. Moltes funcionen genial de manera combinada.

    De fet, com ja hem comentat abans, algunes suites de helpdesk integren diferents solucions per ser el més competitives possible.

  • #1 - Eines de callback o click to call

  • Et sorprendria saber la quantitat d'usuaris d'Internet que segueixen preferint utilitzar el telèfon per comunicar-se amb una botiga online.

    Si ho penses té molt de sentit, especialment veient l'auge que tenen els dispositius mòbils en la navegació, que creixen any rere any. Al final una trucada no deixa de ser una interacció "nadiva" del propi canal.

    El principal problema que li trobo al telèfon és que és molt difícil de mesurar l'atribució. Algunes botigues utilitzen un número exclusiu a la web per tenir clar que totes les trucades que es produeixin es poden atribuir a aquest canal.

    Una altra solució molt interessant és fer servir un software dels anomenats callback o click to call per a l'atenció al client (el clàssic: "et truquem").

    És genial perquè no només estem complint la funció que busca l'usuari (la trucada), sinó que ho estem fent sense que hagi d'abandonar la nostra web. Podem mesurar-ho i, a més, correm nosaltres amb la despesa, evitant un possible fre.
  • Un exemple és el software de Netelip que, després de que el client polsi el botó, genera la trucada. Tarifiquen 1€ per botó al mes, és a dir, si tens 100 pàgines i l’incorpores a totes, estaràs pagant 100€ al mes.

  • #2 - Atenció al client per Whatsapp

  • Seguint en la línia del telèfon, ens trobem amb algunes eines d'atenció al client per a Whatsapp.

    Té molt de sentit perquè, al cap i a la fi, s'ha convertit en una eina de comunicació tan estàndard o fins i tot més que el mateix correu electrònic.

    El problema és que fer una gestió eficient i professional de Whatsapp podria resultar un repte gairebé impossible. Afortunadament sempre hi ha gent que veu una oportunitat i fa alguna cosa realment útil.

    Aquest és el cas, per exemple de Casengo.
  • Té una interfície molt senzilla en la qual es recull el bàsic:
    • Nombre de missatges
    • Usuari
    • Estatus de la incidència
    • Agent assignat
    • Etc.
    Res massa trencador. Però amb el valor afegit principal de poder-ho fer directament des d'un ordinador, el que suposa una interfície molt més gestionable.

    En realitat, aquesta empresa no es dedica únicament a donar solucions per Whatsapp. També ho fa per exemple amb Facebook Messenger, del qual parlarem a continuació.

    Si volem tenir aquesta funcionalitat dins la seva suite, haurem d'optar pel pla Enterprise, que suposa 44€ per agent al mes. I sumar-li uns altres 20 euros del plugin específic de Whatsapp.

  • #3 - Facebook chat

  • És una aposta molt decidida per part dels nois de Zuckerberg. Estan obsessionats amb ressaltar i aprofitar al màxim la seva xarxa social amb finalitats de negoci i en molts casos ho estan aconseguint.

    Encara que la interfície de Facebook Messenger és molt més amigable per a un gestor professional que Whatsapp, no deixa de ser una eina pensada per a un ús més "casual" que professional.
  • El mateix Casengo que us comentàvem abans pot ser una solució perfectament vàlida per treure-li més partit.

    Quan dèiem que a Facebook s'ho estan prenent molt seriosament, destacaria el salt que han donat als chat bots.

    Un chat bot és un software conversacional que simula una conversa amb humans mitjançant respostes predefinides. Ja ho estan fent servir algunes grans marques com Domino's Pizza, que permet fer comandes a través de la seva Fan Page, o HP, que permet gestionar impressions des de la finestra de xat de la xarxa social.

  • #4 - Chat bots

  • Filant un tema amb un altre, arribem als chat bots. El seu funcionament de cara a l'usuari és pràcticament el mateix que el d'un live chat a l'ús. La diferència és que darrere dels missatges no hi ha un agent amb ulls i boca, el que tenim és un software.

    Això els fa molt interessants pel que fa a rendibilitat i disponibilitat. Però ens fa perdre un toc humà que pot ser determinant quan parlem d'atenció al client.
  • Hi ha algunes eines que pots provar, com Cliengo. Té una versió gratuïta limitada a 10 clients, però pot ser suficient per anar testant els resultats. Si et decideixes a fer el salt hi ha un pla per 29$ al mes que et permet gestionar fins a 100 clients mensuals.

  • Com has pogut anar veient al llarg d'aquests posts dedicats a eines d'atenció al client per eCommerce, hi ha moltes més opcions de les que ens acostumem a imaginar. Per quina et decantes tu?

  • Llegeix la sèrie completa aquí:
     Imatges | Fotolia, Netelip, Casengo, Cliengo.

Miguel Nicolás


Miguel Nicolás O'Shea és copywriter de tota la vida (més de 15 anys treballant en agències) i especialista en Search Marketing (SEO i PPC). A partir d'ara aportarà la seva experiència en màrqueting online a Oleoshop, publicant amb regularitat.

Vols ser el primer en deixar la teva opinió?

Regístrate con nosotros y así podrás crear tus comentarios, contar tus experiencias y participar en nuestro blog.
Le informamos que los datos personales que contiene este formulario, están incorporados en un fichero bajo nuestra responsabilidad, con la finalidad de prestarle el servicio solicitado. Los datos se conservarán mientras se mantenga la relación comercial o durante los años necesarios para cumplir con las obligaciones legales. Los datos no se cederán a terceros salvo en los casos en que exista una obligación legal. Usted tiene derecho a acceder a sus datos personales, rectificar los datos inexactos o solicitar su supresión cuando los datos ya no sean necesarios (Reglamento (UE) 2016/679).

Buscar

Categories

Últimes entrades

Aquest lloc web emmagatzema dades com galetes per habilitar la funcionalitat necessària de el lloc, inclosos anàlisi i personalització. Podeu canviar la seva configuració en qualsevol moment o acceptar els paràmetres per defecte.

política de cookies

Configurar Rebutjar totes les cookies Acceptar totes les cookies
Essencials

Les galetes necessàries ajuden a fer una pàgina web utilitzable activant funcions bàsiques com la navegació a la pàgina i l'accés a àrees segures de la pàgina web. La pàgina web no pot funcionar adequadament sense aquestes galetes.


Personalització

Les galetes de personalització permeten a la pàgina web recordar informació que canvia la forma en què la pàgina es comporta o l'aspecte que té, com el seu idioma preferit o la regió en la qual vostè es troba.


Anàlisi

Les galetes estadístiques ajuden als propietaris de pàgines web a comprendre com interactuen els visitants amb les pàgines web reunint i proporcionant informació de forma anònima.


Marketing

Les galetes de màrqueting s'utilitzen per rastrejar als visitants en les pàgines web. La intenció és mostrar anuncis rellevants i atractius per a l'usuari individual, i per tant, més valuosos per als editors i tercers anunciants.


Cancelar Guardar configuració