Com brodar la política de devolucions del teu eCommerce
Laia Ordoñez
-
La política de devolucions d'un eCommerce és un tema molt important que pot ajudar-te a generar confiança (i a vendre més). Et donem trucs!
-
-
-
Una pregunta: com és la teva política de devolucions? És curiós perquè li donem atenció a cada detall de la nostra botiga online i aquest és un dels que es poden quedar fora (de vegades no li donem la importància que té). Aquí van uns consells sobre com brodar la política de devolucions del teu eCommerce que segur et seran d'utilitat.
-
Però tan important és?
-
Molt més del que pensem. Per l'usuari, pot arribar a ser un factor diferencial a l'hora de convertir o no.
Dins del convenciment hi ha un vector molt rellevant en el comerç, i especialment en el comerç electrònic: la confiança. Per molt que hàgim avançat com a clients, o precisament per aquest avanç, seguim necessitant garanties. Quan anem a un retail de qualsevol tipus preguntem per la política de devolucions: "quant temps tinc per tornar-ho? Torneu els diners o feu un val per la botiga?". De fet, moltes vegades són els propis treballadors de la botiga els que ens informen quan fem la compra.
Què passa online? Doncs que encara és més important. Al cap i a la fi, quan anem a una botiga física podem interactuar amb el producte, tenir-lo a la mà, ens el podem provar si és necessari i, això és important, ens el portem a casa, amb la qual cosa no hi ha cap empresa de transport que el pugui trencar pel camí. Tots aquests handicaps portats a l’eCommerce poden minar la confiança de l'usuari si no són transparents i clars -
Com faig la política de devolució del meu eCommerce?
-
En realitat no és complicat, només cal ser el més transparent possible i deixar les coses clares des del minut zero. Una bona política de devolució, més que el servei, pot arribar a ser un avantatge diferencial competitiu per al teu negoci. Anem a veure tips.
-
-
-
#1 - Les coses clares
-
No et compliquis en la redacció del text. Oblida't d'argots i de termes de logística. Exposa molt clarament la política de devolució de manera que qualsevol ho pugui entendre d'un sol cop d'ull i destaca els punts principals.
Un text molt dens, amb frases llargues i complexes pot semblar que amaga alguna cosa, que no "volen que ho entenguis". Intenta ser el més simple possible. -
#2 - Inspira confiança
-
La redacció d'aquests textos ha de demostrar aplom. Evita afirmacions que puguin despertar dubtes i afegitons pobres. No diguis: "en principi", "hauria", "intentarem".
Vigila amb les indefinicions que queden a la interpretació de l'usuari. Tracta de ser concret en el que dius i, si us plau, evita asteriscs i notes al peu.
Has de ser assertiu però empàtic i posar de manifest que tot està previst i que hi ha una solució. -
#3 - Mantingues el to
-
Si tots els copies de la botiga són desenfadats i la resta de la teva comunicació, publicitat i xarxes socials van en aquesta línia, per què de sobte et poses la corbata i agafes el maletí d'advocat per parlar de la política de devolució?
A l’eCommerce la coherència és bàsica. Si et poses "dramàtic" o excessivament formal parlant d'una cosa que ja és un punt potencial de fricció amb els teus clients pot passar que en lloc de projectar aquesta serietat que vols estiguis fent que saltin les alarmes, l’estàs traient de context. -
#4 - Assegura't de respondre preguntes
-
L'usuari acudeix a la política de devolució amb dubtes, així que la principal tasca d'aquest text és aclarir-los. Per això planteja't si després de llegir-lo tens clar:
- Quant de temps tinc per exercir els meus drets?
- Es retornen els diners o és un cupó per a la botiga?
- Qui paga la devolució? Té cost per a mi?
- Com és el procediment?
- He de portar-lo a algun lloc o el recullen a domicili?
- Com cal preparar el paquet? Si exigeixes etiquetes has de donar als clients un link perquè puguin imprimir-les fàcilment.
-
-
-
#5 - Fes que sigui fàcil de trobar
-
Ho creguis o no, els usuaris busquen la política de devolució, així que millor serà que els hi posis fàcil. El fet de donar-li visibilitat al text fa que, no només s'evitin conflictes potencials amb els clients, sinó que es transmeti un missatge clar: no tenim res a amagar i, per tant, augmenten la confiança i les vendes.
-
#6 - Devolucions a la botiga
-
Si tens establiment físic sempre pots oferir aquesta alternativa. Molts clients poden plantejar-se que els resulta més còmode passar-se per la botiga.
Per a nosaltres sempre és millor com a negoci perquè ens estalviem el cost de la logística inversa i, de passada, podem tenir una segona oportunitat per quedar bé amb un client que pot estar desencantat. -
Bonus: converteix la teva política de devolucions en un avantatge
-
Tens moltíssims exemples de botigues on i off que han utilitzat unes polítiques ben dissenyades en un reclam comercial.
M'agrada molt la força que li dona IKEA a la seva política de devolucions. Han arribat al punt d'encunyar un eslògan ("Estima-ho o canvia-ho") que és una petita joia de copy. En una sola frase apel·la a tot allò emocional i, sense dir-ho, passa per sobre de la possibilitat de trobar un producte defectuós: si ho canvies és perquè no t'emociona.
Pel que fa a garanties, hi ha poques empreses com les del sector del descans i la venda de matalassos online que hagin entès de manera tan global aquesta situació. Moltíssimes d'aquestes botigues ofereixen 30 i fins a 100 dies de prova amb devolució gratuïta. De fet, és un dels reclams que solen destacar-se en les seves fitxes de producte. -
-
-
Finalment, no podíem tancar aquest post sense esmentar a L.L. Bean que qualifica la seva política de devolucions com: "una encaixada de mans" i es compromet a canviar el producte simplement si no estem satisfets (hagi passat el temps que hagi passat). Quan compres en una botiga amb aquesta confiança en el seu producte i en tu com a client, ja parteixes d'una predisposició molt positiva i és més fàcil que t’arribin a fidelitzar de cara al futur.
-
Com és la política de devolucions del teu eCommerce? Et planteges canviar-la? Què afegiries o trauries després de llegir aquest post?
-
Imatges | Fotolia.