Què és el churn rate?

En màrqueting digital, el churn rate o attrition rate és la taxa de cancel·lació o pèrdua d'usuaris durant un període determinat de temps. Es refereix a la quantitat de clients o subscriptors que un negoci o base de dades deixa de tenir durant el període de temps que es vulgui estudiar, i s'expressa en percentatge.

Per exemple, si tens una eina online que funciona mitjançant subscripció, tens 100 clients i aquest mes s'han donat de baixa 10 d'ells, el teu churn rate per a aquest període de temps és del 10%.

El churn rate és una mètrica que a qualsevol negoci basat en la subscripció (per exemple, una companyia d'assegurances o l'esmentada eina online mitjançant subscripció) o amb bases de dades de clients o llistes de correu (per exemple, aquelles a les que enviem les nostres campanyes d’email màrqueting) li convé controlar, perquè indica el percentatge de clients que han perdut l'interès en allò que els oferim, ja sigui un producte, un servei o un contingut.

Un churn rate elevat pot ser degut a diverses causes, algunes de les més comunes són:

• Canvis en les característiques del producte, servei o contingut ofert
• Canvis en els preus del producte, servei o contingut ofert
• Canvis en la freqüència de comunicació
• Incidències tècniques
• Campanyes agressives de remarketing o màrqueting contextual
• Estacionalitat del producte, servei o contingut

• Estudiant el cicle de vida del client i el Customer Journey
• Evitant canvis constants o freqüents en allò ofert al client
• Assegurant-te que els aspectes tècnics funcionen com han de fer-ho
• Evitant ser massa agressiu amb els teus usuaris o clients
• Si ja han marxat, preguntant-los per què i implementant aquests canvis
• Informant als teus usuaris dels canvis realitzats en les causes de les baixes