Què són els touchpoints del Customer Journey

Fa uns dies repassàvem amb detall les fases clau del Customer Journey, el camí que recorre el client fins a arribar a nosaltres com a proveïdors del producte o servei que està buscant.

El Customer Journey és una anàlisi interessant en si mateix, ja que ens permet conèixer millor tot el procés que travessa el client abans, durant i després de la compra i entendre millor les seves motivacions.

Però, sobretot, és interessant perquè constitueix un veritable mapa de touchpoints, els punts de contacte entre el client i la nostra marca la correcta gestió o estímul dels quals és clau per aconseguir la conversió.

Pensa en el Customer Journey com en un camí pel qual l'usuari hi transita amb una necessitat, la seva curiositat i un munt de bones intencions però sense un mapa tancat. L'usuari se sentirà estimulat a seguir caminant si en el moment clau en què dubta si continuar o no té clar per on seguir, la marca apareix oferint-li exactament la informació adequada, l'estímul correcte o el missatge impossible d'ignorar.

Aquests moments clau en què la marca fa acte de presència durant el camí de l'usuari són els touchpoints. I, com pots imaginar, de com els gestionem depèn que l'usuari s'animi a seguir pel camí que el porta fins a nosaltres o que es desviï o perdi l'interès a mig camí.

De la mateixa manera en què el Customer Journey té unes fases comunes a tots els sectors però és imprescindible customitzar-les a cada negoci en particular, també els touchpoints són diferents en cada negoci i tot i que avui et proporcionem una guia de touchpoints, hauràs de revisar la proposta per tal d’adaptar-la com un guant al teu negoci.

Si no saps per on començar, comença per agafar l'esquema de fases del Customer Journey i posar-te en la pell del teu usuari. Com a consumidor, quins punts de contacte poden ser importants en cada moment del procés?

Si ho penses una mica, et sortirà una cosa així:

• Cercadors: en la fase d'informació general el SEO és molt important
• Llocs web d'opinions de clients
• Xarxes socials
• Reviews a la botiga i a les xarxes socials
• Implicació de la comunitat en xarxes socials i reviews
• Boca-orella: opinions directes de familiars, amics i companys
• Publicitat a Adwords i en xarxes socials
• Relacions públiques: aparició en mitjans, en blogs especialitzats, en revistes...
• Màrqueting d'afiliació: aparició en posts patrocinats o publicitat en blogs
• Comparadors de preus, especialment en fase de consideració
• Remarketing per reconduir carrets abandonats

• Estat de la botiga online a nivell d'usabilitat, arquitectura i aspectes tècnics
• Catàleg
• Checkout
• Màrqueting de conversió: comunicació de promocions vigents, descomptes, ofertes, novetats, etc.
• Bonus extra per compra, per exemple enviament gratuït
• Atenció al client disponible a través de xat, email, telèfon, xarxes socials...

• Bonus extres per enviament, per exemple mostres gratis, descomptes o regals
• Comunicació personalitzada, per exemple notes d'agraïment
• Servei post-venda per resolució d'incidències i consultes
• Procés de facturació, devolucions i abonaments
• Beneficis post-compra: per exemple, pertinença a un club de clients
• Màrqueting de retenció: programa de punts, programa de referrals, estimulació dels reviews, regals exclusius, promocions exclusives, felicitacions/regals en dates especials
• Email màrqueting
• Xarxes socials

Com veus, bàsicament es tracta de posar-se en la pell del consumidor i pensar en quins moments del procés prèn les decisions que el porten a la compra. En els propers dies, aplicarem tot això a un cas pràctic. No t'ho perdis!

Llegeix la sèrie completa aquí:

• Cas pràctic de Customer Journey
• Fases clau del Customer Journey

Imatges | Fotolia, Oleoshop.