Principals reptes de la logística en eCommerce
Miguel Nicolás
-
La logística en eCommerce té els seus reptes particulars, i si els desatens poden engegar a rodar el teu negoci online. Aprèn a detectar-los... i a dominar-los!
-
-
-
En un post recent parlàvem al blog de com utilitzar la logística per guanyar clients lleials, i ja aleshores vam esbossar alguns dels principals reptes de la logística en eCommerce. Com ens sembla un tema profund i de particular rellevància, aprofundirem en els reptes que et trobaràs en portar un negoci online i la millor manera de detectar-los i superar-los al teu favor.
-
Quins són els majors reptes logístics per a l’eCommerce?
-
La veritat és que són diversos i poden resultar bastant delicats. En general, les males decisions en aspectes relacionats amb la logística solen acabar generant greus problemes que afecten l'experiència de l'usuari, els processos interns i, en definitiva, l'organització interna de l'empresa i la seva rendibilitat.
-
#1 - Repte 1: decidir si se n'externalitza la gestió
-
-
-
Aquest és un dels primers reptes i també un dels més complexos.
En general, el més lògic és comptar amb un partner logístic, però si el teu negoci és molt local i el pressupost està molt ajustat d'entrada, és possible que et plantegis assumir també aquesta part del negoci.
Hem de dir-te que la realitat és que a efectes pràctics els avantatges de recórrer a una empresa especialitzada acostumen a compensar la inversió.
Sobretot, perquè eviten que hagis de centrar-te en tasques que no són la teva especialitat, la qual cosa sens dubte requereix un esforç més gran per part teva, desviant part de la teva atenció i dels teus recursos de les funcions en les quals has d'estar realment centrat.
Tot això fa que la teva estructura sigui menys productiva. Assumir la logística internament és un generador infinit de maldecaps, i a mesura que la teva empresa creixi, els problemes ho faran proporcionalment.
Tingues en compte també que els proveïdors d'aquest tipus de serveis tenen també una major capacitat de negociació per volum afegint a tots els seus clients. Això fa que els seus costos siguin molt més competitius.
Així doncs, la nostra millor recomanació per a la majoria dels eCommerce és buscar un partner logístic i fer-ho en estadis primerencs del desenvolupament del negoci. No esperis a tenir-ho tot definit per buscar i negociar amb una empresa de logística, perquè aquest extrem condiciona des del preu final dels teus productes fins a la pròpia dimensió del teu negoci.
Fins i tot et diríem que t’aventuris a explorar, almenys hipotèticament, la possibilitat d'externalitzar no només els enviaments en si, sinó també el picking. És a dir, l'emmagatzematge del producte, selecció i empaquetat del mateix, a més dels enviaments.
Hi ha moltes empreses de missatgeria per a eCommerce que ofereixen aquest servei –i costa molt menys del que imagines–, que pot ser molt interessant per a tu si no disposes de pressupost o d'infraestructura per tenir un magatzem, o si vens online un producte de gran format, com per exemple, mobiliari. -
#2 - Repte 2: satisfer les expectatives del client
-
Lidiar amb això pot ser molt més delicat del que imagines, i a més pots estar partint de la premissa equivocada.
Ja pots tenir el millor producte, brodar la comunicació, tenir el millor preu possible, unes promocions súper efectives... que si estàs ficant la pota en el que és essencial i els teus enviaments arriben tard o en males condicions, tot se’n va en orris. Als clients els cal que els temes bàsics estiguin coberts, i després ja podràs anar a per nota.
A més, juga en contra nostra el fet d'estar compartint canal amb monstres que defineixen els estàndards del mercat amb enviaments en el mateix dia. Recorda el que vam parlar quan vam reflexionar sobre la logística com a eina de fidelització: una gran part dels clients estan disposats a pagar una mica més pel producte si això suposa un enviament més ràpid o estalviar en despeses d'enviament.
Un altre assumpte que podem emmarcar en aquest epígraf és la política de devolucions perquè, quan alguna cosa falla (encara que no sigui la nostra responsabilitat), el que espera el client és que responguis.
Cada vegada són més les empreses amb un enfocament customer centric que han convertit un procés rutinari i fins i tot negatiu en un avantatge diferencial competitiu i un argument comercial. Mira per exemple el cas de Zappos o el mateix Amazon. -
#3 - Repte 3: valor afegit en el packaging
-
-
-
El client online està més que acostumat a rebre caixes i paquets. Davant d'això pots prendre dues postures: o apostes pel que és pràctic, utilitzant el mateix tipus d'embalatge funcional que la resta dels teus competidors, o li dones una volta millorant i, fins i tot, personalitzant l'experiència de l’unboxing.
Trobar una nota amb un missatge, mostres de producte o un descompte dins la caixa, un disseny cuidat i materials triats amb cura marquen la diferència entre una comanda més i una altra que els teus clients retindran en la seva memòria i voldran compartir.
El repte de la logística en aquest cas rau en comptar amb els recursos adequats a nivell intern i que el teu soci logístic sigui capaç de fer el manipulat que calgui.
Si vols optar per una cosa que se surti del normal, serà millor que ho posis sobre la taula a l'hora de negociar amb l'empresa per tenir clar si poden fer-ho i quin impacte tindrà en el cost dels enviaments. -
EXEMPLE: Un cas paradigmàtic es troba en els enviaments d'embalatges isotèrmics. El transport de productes frescos que requereixen d'una temperatura constant determinada per tal de preservar les seves propietats no és qualsevol bajanada.
En un cas així, l'eCommerce haurà de triar l'embalatge amb molt de compte, assegurant-se d'incorporar els elements de preservació tèrmica necessaris (ja sigui de fred o de calor), protectors d'envasos, ice packs en el cas de productes congelats o freds, i una caixa exterior de gruix i resistència adequats.
Però, a més, haurà de negociar amb l'empresa logística les condicions de transport, ja que hi ha missatgeries que no ofereixen transport en fred i per tant s'haurà de seleccionar molt acuradament al partner logístic.
Pensa per exemple en els sucs acabats de fer. D'un bon o mal transport d'un producte així de delicat dependrà directament la teva reputació de marca.
Si ets capaç de dissenyar, juntament amb l'empresa de packaging, un embalatge adequat per a la preservació de les qualitats organolèptiques del producte durant el transport, i si ets capaç de garantir que el producte sigui respectat i preservat durant el seu trajecte fins a casa del client, hauràs estat capaç d'aportar moltíssim valor, no només mitjançant la qualitat del producte, sinó mitjançant la qualitat del procés logístic.
Mira què bé que ho van fer a Teresa's Juicery amb l'ajuda de Font Packaging:
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
#4 - Repte 4: tecnologia i logística
-
Tot el que es faci de manera manual implica emprar molt de temps i multiplica les possibilitats de cometre errors.
La tecnologia ha avançat moltíssim en el camp de la logística i ens permet ser molt més efectius tenint un control més precís de l'stock, evitar colls d'ampolla i optimitzar els recursos en general.
Suma-li a això el que suposa en recursos humans tenir un o més perfils professionals dedicats a "picar pedra" introduint dades de comandes en el sistema de gestió quan són tasques que es poden automatitzar en gran mesura.
És una inversió que has de plantejar-te si el teu negoci comença a créixer i, de ser possible, busca eines que siguin escalables per tal de no haver de caminar migrant "en calent" perquè se t'ha quedat petit el CRM o no es vincula correctament amb l'inventari online i offline.
Els anomenats WMS (Warehouse Management System) són software que permeten realitzar una gestió integral del magatzem, de manera que es gestionen els fluxos de manera eficient, fan que el picking sigui molt més ràpid, redueixen la quantitat de manipulacions necessàries i es cometen molts menys errors.
La veritat és que es rendibilitzen molt de pressa. -
#5 - Repte 5: auditoria
-
-
-
Sovint sembla que ens casem amb un proveïdor i que ja mai no mirarem més enllà.
Segur que l'opció que has triat està molt meditada, però, ni que sigui per reafirmar-te en la teva decisió, val la pena que facis auditories periòdiques.
No dubtis a demanar informes i mantingues controlats els KPIs més crítics: es disparen les devolucions amb el consegüent increment en els costos de logística inversa? Productes extraviats o fets malbé durant el transport? Massa problemes amb els lliuraments?
Un dels departaments que abans pot detectar els senyals d'alarma és el d'atenció al client i la gent de social media. Si comencen a rebre massa queixes i reclamacions sobre la logística, pot ser que hagis de reunir-te amb el teu partner i, en els casos més greus, fins i tot buscar una alternativa. -
Està clar: en la logística online hi ha reptes, però es poden solucionar i paga molt la pena fer-ho. Quines mesures prens tu en el teu eCommerce? Explica'ns-ho en els comentaris.
-
Imatges | Pexels.