Tàctiques per generar recurrència en els teus clients

Portem ja uns quants dies explorant el món de la recurrència del client a través de diversos posts. Ho vam veure quan vam repassar les 5 fases de seducció del client; ens vam adonar com n’era, d’important, en traçar el Customer Journey i assenyalar els touchpoints en el camí; i finalment, ens vam adonar que era quelcom clau en parlar de la millora de les barreres de sortida d'un negoci. I no és per a menys perquè la recurrència del teu client és el que garanteix la continuïtat del teu negoci.

En tots aquests posts hem suggerit de manera més o menys concreta una sèrie d'accions de màrqueting per generar recurrència o almenys afavorir-la. En el post d'avui enumerarem totes aquestes tàctiques en un llistat de fàcil consulta que podràs desar a marcadors i al què podràs fer una ullada ràpida sempre que ho necessitis.

Assegura't que el teu producte o servei planteja un ús recurrent, és a dir, que es gasta i cal renovar-lo cada cert temps. Un producte pensat per durar una eternitat és bon negoci per al teu client, però no tant per a tu.

Si el teu catàleg és molt diferent al de la teva competència o inclou productes o marques exclusives, és més probable que els teus usuaris tornin a comprar perquè els costarà trobar en un altre lloc el que troben a la teva botiga.

Treballa per complicar cada cop més informació de cadascun dels teus clients i retroalimenta el teu site amb aquesta informació per tal d’oferir una experiència cada cop més a mida. Això es materialitza en:

• Email màrqueting: segmenta al màxim perquè cada client rebi la informació i ofertes que més li interessen.
• Comunicació: dirigeix-te a cada client pel seu nom i estableix amb ell una conversa de tu a tu. Això pots fer-ho en les teves campanyes d'email màrqueting, al blog i les xarxes socials, en notes personalitzades a les comandes...
• Ofertes i promocions: analitza les estadístiques de vendes i carrets abandonats de cadascun dels teus clients (o almenys dels que més comprin) per proposar-los ofertes, promocions i descomptes totalment adaptats als seus gustos i característiques.

Si el teu client veu que de tant en tant li regales alguna cosa que li aporta valor, segurament es deixarà caure per la teva botiga de tant en tant per veure què hi ha de nou. Pots aportar valor de diverses maneres:

• Organitzant concursos o sorteigs amb regularitat
• Oferint continguts, infografies o recursos gratis amb regularitat. Per exemple, eBooks amb descàrrega gratuïta, tutorials, continguts del blog, recopilatoris de consells...
• Regalant mostres en els enviaments
• Oferint regals en forma de promocions, descomptes o producte de venda en dates especials (aniversari de client, aniversaris, Nadal, etc.)

Com diu la dita, en aquesta vida cal ser agraït. Si els teus clients tornen, demostra'ls que t'importa oferint-los un detall com a reconeixement per haver pensat en tu. Quin tipus de detalls pots tenir amb ells?

• Categories de clients: estableix límits de despesa per a clients de plata, d'or i de diamant i ofereix a cada categoria descomptes, ofertes i promocions exclusives, adaptades als seus gustos i al seu volum de despesa.
• Programes de punts: crea un programa a través del qual els teus clients puguin acumular punts per cada compra i bescanviar-los per descomptes en compres futures.
• Bonus especials per la compra de X unitats o X diners. Per exemple, un regal promocional exclusiu per la compra de 3 o més unitats o per comandes de més de 300€.

Com més beneficis li ofereixis als teus clients, més ganes tindran de tornar; i com més s'acumulin aquests beneficis, més els costarà marxar a una altra banda. Quin tipus de beneficis acumulatius pots aplicar?

• Club de clients amb accés exclusiu a recomanacions personalitzades, pre-vendes, llançaments únics, ofertes i descomptes, etc.
• El programa de punts que esmentàvem en l'apartat anterior.
• Programa de referrals que li permeti acumular al teu client punts per cada amic seu que compri a la teva botiga.

Pocs li donen a l'email màrqueting la importància que té a l'hora de generar retenció. I és que dos dels punts forts de l'email màrqueting són la segmentació i la personalització, cosa que et pot ajudar a fidelitzar molts cors.

Per exemple, si tens un grup de clients que compra el producte A, envia'ls un newsletter mostrant-los els productes A1, A2 i A3 (complementaris) o els productes B, C i E (alternatius).

Però, a més, amb l'email màrqueting podràs mantenir als teus clients al dia de les teves novetats, ofertes, rebaixes, promocions, sortejos, concursos, beneficis... És una manera magnífica de mostrar-los tot el que la teva marca pot fer per ells sense obligar-los a moure un dit: els ho serveixes tot tu, directe a la seva safata d'entrada.

L'última qüestió però no per això menys important és l'atenció al client. Una de les fonts clau de retenció és que el tracte al client hagi estat exquisit de principi a fi. No només això: també ha de ser expert, resolutiu, versàtil, pragmàtic i ràpid.

El client ha de sentir que qui l'atén coneix bé el que ven, és capaç de resoldre incidències ràpidament i satisfactòria, i és capaç d'oferir un suport postvenda adequat en cas que hi hagi problemes (i en cas que no n'hi hagi també). Assegura't que el teu equip d'atenció al client és capaç de donar resposta als exigents clients del món online.

Poses en pràctica totes aquestes tàctiques per generar recurrència? Si no és així, ara ja ho tens facilíssim: només has de fer-li un cop d'ull a aquesta llista i posar en marxa tot allò que et falti.

Imatges | Fotolia.